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企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训 培训对象：酒店前厅员工　培训目的：　快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度　课程大纲：　　一、前厅部概况１、前厅部概念２、前厅部服务内容（产品）简述３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性４、前厅部优质服务质量衡量标准５、前厅部优质服务质量提升的方法 二、前厅部制度执行力直接影响服务质量１、前厅部制度范畴２、制度执行前期培训及完善３、执行制度的原则及重要性４、制度执行的方法５、交接班的重要性 三、投诉处理程序及方法技巧１、投诉处理的程序２、前厅部一般投诉类型３、投诉处理的重要性４、投诉处理的方法及技巧 四、日常问题分析及解答、处理技巧Ａ、总台服务规范１）总台服务内容、标准２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧　　　１、没有预订凭证登记怎么办？　　　　２、超额预订怎么办？　　　３、黄金周预定如何接？　　　４、房价出现倒挂怎么办？　　　５、客人不愿意登记怎么办？　　　　６、重房怎么办？　　　７、排房有技巧吗？　　　８、总台散客结帐常见投诉如何解决？　　　９、团队结帐常见问题如何解决？　　　１０、房态差异报告出现异常怎么办？　　　１１、外币兑换注意那些问题？　　　１２、事后投诉如何处理？　　　１３、客房销售有剩余时怎么办？　　　１４、没有预兆性的续住怎么办？　　　１５、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或　　　　　　　　不承认怎么办？（总台结帐时）　　　１６、查房时发现客房用品少了怎么办？　　　　　　　（总台结帐时，尤其客人不愿买单）　　　１７、登记时发现犯罪嫌疑人如何处　　　　　　　理？（总台登记时）　　　１８、相同的房间不同的价格，客人知道后　　　　　　　　投诉怎么处理？Ｂ、礼宾组服务规范１）礼宾组服务内容、标准２）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧　　　１、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？　　　２、接车服务中半路抛锚怎么办？　　　３、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄　　　　　　存怎么办？　　　４、设有免打扰的房间有其他客人找怎么　　　　　　办？Ｃ、总机服务规范１）总机服务内容、标准２）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧　　　１、总机接到火警电话怎么办？　　　２、总机接到骚扰电话怎么办？Ｄ、商场服务规范１）商场服务内容、标准２）商场日常问题分析及解答、处理技巧　　　１、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何　　　　　　避免商场物品调包？　　　２、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒　　　　　　服怎么办？Ｅ、商务中心服务规范１）商务中心服务内容、标准２）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧　　　１、收到可疑传真怎么办？　　　２、商务中心复印机在为客人服务过程中突　　　　　　然坏了怎么办？　五、团队合作是提高服务质量最有效的途径Ａ、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径Ｂ、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提Ｃ、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁Ｄ、团队成员之间的相互帮助，优势互补小游戏如下：１、团队破冰２、信任背摔３、穿越沼泽４、盲人方阵　５、团队总结　 In order to ensure normal teaching order, protecting students healthy growth, ensuring that national (property) is not lost, to prevent or minimize the occurrence of safety accidents, follow the prevent, rescue each other, ensure safety and reduce losses principle, according to the local conditions, make the management system. 1, the principal is the responsibility of school safety, school security under the leadership of President security work leading group. The head teacher to the leadership team is responsible for, implementation of the accountability system. 2, school monthly student knowledge about safety edu