第14章服务有形展示.pptVIP

第十四章 服务有形展示 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境 掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法 了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素 第一节 有形展示的类型和效应 一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 （一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。 边缘展示（peripheral evidence） 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示（essential evidence） 核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 （二）从有形展示的构成要素进行划分 环境 信息沟通 价格 1. 周围因素 是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。 2. 设计因素 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。 3. 社会因素  这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。 信息沟通是另一种服务展示形式，这些来