酒店服务的五项基本能力.ppt

高质服务内功修炼 山东凯瑞餐饮集团 看 听 闻 讲 动 See listen smell tell action 山东凯瑞餐饮集团 眼观六路 耳听八方 巧舌如簧 优秀服务员具备的素质 山东凯瑞餐饮集团 高质服务内功修炼之---看 眼看：看出客人潜在需求 看 什 么 呢 客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来： 一、注意客人着装，分辨客人大致的身份特征等 二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度 三、看细节，把握好可以创造“黄金时刻”的机会 山东凯瑞餐饮集团 高质服务内功修炼之---看 具体分析指引--1 客人举动 分析需求 应提供服务 眼睛往上看 找人或找卫生间 主动上前指引或提示 眼睛往下看 在思考或不想被打扰 静静引领客人 眼睛上下左右 全方位看 估计观察店内营业情况 或做市场调查 主动上前给客人介绍并递 送名片或企业宣传单页 眼睛向门外看 估计在等人 试探询问是否在等人 是否需要添凳子和餐具 山东凯瑞餐饮集团 高质服务内功修炼之---看 具体分析指引--2 客人举动 分析需求 应提供服务 眼睛盯着你（服务员） 的脸看半天 想引起你的注意或者 想回忆起你的名字 主动热情自我介绍递送名片 眼睛对一切都一扫而过 没有注意或者不感兴趣 不要打扰客人并时时关注 眯着眼睛努力看 可能是近视眼或想弄 清楚所注意的问题 可试探询问是否需要近视眼镜 点菜时眼睛注视 某个菜品超过5秒 没有拿定主意或者在研究 可以试着介绍引导或推荐 山东凯瑞餐饮集团 高质服务内功修炼之---看 具体分析指引--3 客人举动 分析需求 应提供服务 手机放在耳朵上 从房间走出来 接打电话 可留意一下客人是否 需要纸笔记录内容 低着头发短信或看手机 表示拒绝、不想被打扰 切记不要打扰客人 点菜时指着菜品询问 通常是想问这个菜好吃 不好吃或是点得人多不多 可以介绍菜品特点并试着推荐 客人进房间后 左右一看就皱起眉头 表示感受不好 也许是房间让客人不满意 注意灯光、空调、气味 座位、服务态度等项内容 高质服务内功修炼之---看 具体分析指引--4 客人举动 分析需求 应提供服务 山东凯瑞餐饮集团 在房间内加重语气 “什么味道”？ 代表房间有味道空气不好 马上请更高级别的负责人 过来表示关心，并征求客 人的意见。事后请厨房查台， 并做好记录、认真分析 快速开窗通风 主人让客人“多吃点”， 客人谦让“吃得很好了”， 并不动筷，同时席面 上剩菜还很多 很有可能是菜品质量不高 不合胃口 山东凯瑞餐饮集团 打造金牌服务 重点关注岗位：迎宾岗、宴会岗、所有管理岗 从看开始 山东凯瑞餐饮集团 高质服务内功修炼之---听 耳听：听出客人的真实意图 听 什 么 呢 要从“听”的内容层次入手： 第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即 有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。 第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾听客人的要求，一招呼就来， 一说就听到，是服务的第一要旨。 第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分 清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。 山东凯瑞餐饮集团 高质服务内功修炼之---听 客人举动 分析需求 应提供服务 一桌客 人就餐 吃到尾 声时主 陪说 “加个菜” 第一种情况是加至少2个菜， 表达充分的热情 可以推荐2个有特色的菜 第二种情况是“表示对被请 客人的尊重，仅仅是征询一 下客人的意见，不一定真的要加菜” 动作要慢一些 等等看，注意察言观色 第三种情况是“表示对被请客人的 热情与尊重，只象征性地加一个上 菜快、简单、不贵的菜就可以了” 具体分析指引--1 立即推荐一个适宜的、清口 的菜，或者加个饭，就可以了 客人说 前几天 在某某 酒店吃 的一道 菜不错 山东凯瑞餐饮集团 高质服务内功修炼之---听 客人举动 分析需求 应提供服务 客人可能喜欢吃此种菜品 （或原料或口味）继续倾 听客人的介绍，他如说 “此菜有营养”就说明他 喜欢此种原料 可用聊天的口气向客人推荐 ：“我们这里也有这道菜， 很多客人都喜欢吃呢！” 如果他说“味道不错”， 就说明他喜欢那种口味。 具体分析指引--2 可以说：“我们这道菜的做法 比别的酒店都独特呢，口味 也与众不同。” 山东凯瑞餐饮集团 打造金牌服务 重点关注岗位：迎宾岗、宴会岗、所有管理岗 听出客人的“心” 山东凯瑞餐饮集团 鼻闻：闻出不一样的信息 用鼻子找到健康信息 房间烟味过多：要及时换风 用鼻子找到美味的信息 菜品上桌之前，轻轻用鼻子闻一下，是否有异味 异味过大：看是否有变质物品，要及时清理 房间中有刺激味道：影