顾客应对标准话术.ppt

前 言 随着中国汽车工业的蓬勃发展，汽车市场不断扩张，广大消费者也越来越注重自身的理性需求。一汽丰田如何在众多竞争对手中脱颖而出，如何吸引保有顾客，售后服务尤其重要。 为了进一步提高一汽丰田售后服务顾客满意度，建立顾客信任感，我们特别将服务顾问与顾客常用应对话术进行标准化，以供服务顾问参考，更便于服务顾问与顾客作良好的沟通交流，体现其专业性。 在此，特别鸣谢一汽丰田华南分部一般维修教员、地担组及技术组同事，还有各经销店对该手册制作提供了珍贵素材及宝贵意见！ 华南分部教育组 SA培训全体教员 2011年1月 二、保养类 1. 定期保养的必要性…………………………………………………………… 26 2. 定期更换机油的必要性……………………………………………………… 27 3. 车辆使用公里数少,能否间隔时间长一点做保养……………………………27 4. 使用好的机油能否延长车辆的保养周期……………………………………28 5. 如何选择发动机机油…………………………………………………………29 6. 正常情况下制动液会少吗?为什么………………………………………… 30 7. 制动液定期更换的原因………………………………………………………30 8. 防冻液多长时间需要更换?能用自来水代替吗…………… ……………… 31 9. 助力转向液、变速箱油等定期更换的原因…………………………………32 10. 定期清除积炭的原因…………………………………………………………33 11. 更换蓄电池的条件及原因……………………………………………………34 12. 为什么有时蓄电池电眼呈绿色，却无法启动车辆…………………………35 13. 前刹车片为什么比后刹车片磨损得快………………………………………35 14. 轮胎动平衡的概念……………………………………………………………36 15. 为什么要做四轮定位…………………………………………………………36 16. 为什么轮胎要定期换位………………………………………………………37 17. 为什么要定期更换火花塞……………………………………………………38 18. 白、铱、铂及普通火花塞的区别……………………………………………38 19. 正时皮带及张紧轮为什么要一起定期更换…………………………………39 20. 什么是量前束…………………………………………………………………39 三、常见故障类 发动机 (1)发动机怠速不稳……………………………………………………………42 (2)发动机怠速过高……………………………………………………………42 (3)发动机抖动…………………………………………………………………42 (4)水温高，该怎么做…………………………………………………………43 2. 底盘 (1)轮胎起泡的原因…………………………………………………………………44 (2)为什么踩刹车方向盘发抖，需要换(光)刹车碟……………………… ………44 (3)车身发抖…………………………………………………………………………45 (4)方向跑偏…………………………………………………………………………45 (5)轮胎螺丝、油底壳放油螺丝等为什么会滑牙(非人为因素) …………………46 (6)老花冠车的方向盘为什么这么重，比老威驰还要重…………………………46 3. 电气 (1) 车辆遥控偶尔失灵的原因…………………………………………………… 47 (2)空调异味的原因……………………………………………………………… 47 (3)空气气囊展开的条件………………………………………………………… 48 (4)为什么轮胎都没气了，胎压警告灯未亮(皇冠) …………………………… 48 (5)轮胎气压灯没有问题，但胎压警告灯亮了，是什么原因………………… 49 (6)仪表上有故障灯点亮，车还能继续行驶吗………………………………… 49 4. 车身 (1)为什么保险杠与车身的颜色有差别………………………………………… 50 (2) 什么是GOA车身…………………………………………………………… 50 (3)丰田车身钢板薄，安全系数低……………………………………………… 51 (4)4S店