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管理沟通：成功管理的基石 第十一章 冲突与沟通 主讲教师：黄爱华 2010年5月 * * 冲突的基本概念与作用 冲突的基本概念?? 引例和案例16.1了解冲突的基本概念和作用 冲突是指两个人或多个人之间的意见分歧 冲突的正面作用： ?激发创造性； ?有利于革新和变化； ?激发活力和积极性； ?改善关系冲突的 负面作用： 产生敌意； 缺乏合作； 破坏关系； 组织解散 * 冲突产生的特点 ? 冲突的产生是一个过程，有它的酝酿和发展。 ? 冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖，如果双方或多方不存在相互依赖关系，就不可能发生冲突。 ? 冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们意识到，并不会影响人们的行为。 ? 冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必然引起另一方的反应。 * * 3、冲突的四个层面 个体内部冲突——发生在个体内部，涉及目标、认知或情感形式的冲突 人际之间冲突——两个以上个体在态度、行为、偏好、目标的对立 角色冲突 角色模糊 人格差异 团体内的冲突——团体内成员之间的争执 团体间的冲突——团体之间的对立 * 人际冲突 人际冲突 人际冲突是指两个个体相互作用时导致的冲突 人际冲突的模式 模 式 核心含义 目标冲突 不一致的偏好 认知冲突 不一致的思想 价值冲突 不一样的价值观 情感冲突 不一致的情感 程序冲突 不一致的对过程看法 * 人际冲突 对人际冲突的三种态度 积极态度 消极态度 中性态度 New Zealand Rugby Players Two womens rugby sides, or teams, square off during a line-out (when the ball is thrown back into play) during a match in Christchurch, New Zealand. Rugby is an extremely popular sport among men and women in New Zealand. The Black Ferns, New Zealands national womens side, won the 1998 Womens World Cup. * 人际冲突的处理方式 回避方式 不武断，不合作的行为。 强迫方式 武断，不合作的行为，代表了对人际冲突的赢－输方法 迁就方式 一个长期被他人所鼓励的合作策略 合作方式 双赢的方法 折衷方式 平等交换并作出让步 * 人际冲突管理中的谈判 解决人际冲突管理谈判的三种基本类型 赢——赢法 输——输法 在解决冲突的过程中，双方均受损失 赢——输法 在解决冲突的过程中，一方利用各种手段获胜并使另一方受损 * 4. 组织沟通 理念识别系统(MIS)：通过组织经营理念定位，来传达组织宗旨、 组织精神、组织目标，展示组织独特形象的设计体系。 ——“组织的心” 行为识别系统(BIS)：经营理念指导下，通过表现组织对外参与、 反馈，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示组织 独特形象的设计系统。 ——“组织的手” 视觉识别系统(VIS)：运用视觉传达方法，通过组织识别符号来 展示组织独特形象的设计系统。 ——“组织的脸” * 正式组织沟通的渠道 正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。 正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 正式沟通的类型有三种：下行沟通，上行沟通和平行沟通 * 正式组织沟通的渠道 上行沟通 是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。 主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。 除此之外，许多组织和领导还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如态度调查，征求意见座谈会，意见箱等等。 某些下属可以直接向有关领导反映和报告有关问题。 即使领导已经知道，也要例行汇报 * 正式组织沟通的渠道 下行沟通 是指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。 下行沟通是传统组织中最主要的沟通方式。一般以命令的方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规划之类的信息。 平行沟通 平行沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。 * 组织沟通的渠道－－非正式沟通 非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通方式、内容、时间、地点等都是未经计划和难以辨别的。 非正式沟通无谓好坏，关键在于管理者如何运用。 非正式沟通是形成组织良好组织