创造顾客满意与提高员工意愿-美食映像-詹翔霖教授.pptx

美食映像創造顧客滿意與提高員工意願詹翔霖教授Chanrs@教學部落格.tw/chanrs客戶服務應對技巧暨服務敏感度訓練 詹翔霖副教授 --新北市殯葬管理處Chanrs@ 0955-268997教學部落格.tw/chanrs主要經歷大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授實踐大學國企系副教授高苑科技大學企管系助理教授建國科技大學產學訓中心講座教授中國生產力中心顧問師班授課講師日本產經協會MTP講師實和聯合醫院副院長現職台灣文化大學國企系兼任教授廣東藥學院講座教授行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問台灣教育局教學策略聯盟專任委員著 作2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001.08-公司多元經營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運作2003.02-產業知識管理運用2007.11-知識管理價值及運用機制2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程2008.11-創新管理與企業改革之運用2009.09-MBA企業個案實務分析2010.01-共通核心職能課程實務2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構2011.10-管理與人生【有聲書】2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢顧客關鍵接觸售中服務售前服務評估/知覺購買決策使用經驗售後服務抱怨處理知曉/接觸理解/偏好行動方案口碑/品牌親友推薦店頭人員說明銷售人員電視購物、郵購報紙、雜誌報導海報公路看板廣播銷售人員推薦公司網站造型功能品質價格銷售人員同類商品功能同類商品價格知名廣告產品保證初次使用重複使用使用說明使用時間使用效果與經驗購買動機付款方式購買數量價格優惠價格穩定度購買情境店頭氛圍替換貨使用詢問累購優惠抱怨處理 行銷的顧客溝通與運用發布新聞舉辦研討特殊事件贊助活動商展博覽會媒體報導異業結盟網站簡介手冊錄影帶語音信件APP廣播刊物網路戶外傳單網站簡介手冊錄影帶語音信件APP試用品折價卷簽約折扣贈品促銷銷售顧客服務訓練電話行銷口碑先顧客之憂而憂後顧客之樂而樂贏得客戶的信任專業的能力透過良好的服務與溝通傳遞給顧客以提升顧客的忠誠度體察顧客四心是一項重要的關鍵因素，體察客戶的真正需要，並提供貼心的服務，打動顧客的心了解你的顧客1創造服務感動力成功的服務設計建立顧客導向找尋顧客營運區塊評估顧客的四種類型建立顧客導向企業文化顧客經驗管理顧客經驗轉變成功服務設計之前整合關鍵四要素檢視企業打造優勢企業人生之最-放棄是人生最容易的事最巨大的市場：大腦+野心最可怕的敵人：自己最可靠的朋友：自己最無限的資源：潛能+態度自我境界：成就自己、接受自己、熱愛自己、相信自己、看重自己知道自己不是第1，但絕對是惟1客戶服務過程的接觸顧客在接受服務的過程中，經由顧客親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並決定未來他們是否會再度光顧或者選擇其他的服務提供者。摘自壹週刊 – 遠見服務評鑑資料 人要推開的三道門公司的門 ….. 商品、專業、協助…客戶的門 ….. 溝通、行銷、誠心…自己的門 ….. 態度、ＥＱ、 AＱ…為何需要顧客服務的管理顧客至尊的時代必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效，漸而達到公司永續經營。留得愈久的顧客，帶來愈多的利益利潤1234567年更高單價推薦顧客降低成本更多的購買基本利益新顧客建立成本Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990.要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5-7倍。要消弭一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。冰山效應：4%的不滿意客戶會直接反應，96%的客戶像是沈入水裡的冰山一樣，根本不反映，甚至直接走人。客戶服務的80/20法則主要交易顧客群Major Accounts經常往來顧客群Ordinary Accounts潛在顧客群Potential Accounts留住誰？----有『價值』的客戶！留下有價值的顧客才能