宜昌鑫源物业保洁服管理规定.docVIP

宜昌市鑫源物业 有限公司 保洁服务管理规定 作业指导书 版本号：A 修改码：1 XY-YC-BJ-004 共 4页 第 1 页 范围 本标准规定了保洁服务的基本要求及保洁设备、物品、有偿服务的管理，适用于自管或外包保洁过程的服务质量管理。 保洁人员的管理要求 保洁员工作纪律 遵守公司各项规章制度和员工守则，遵守部门考评操作细则标准及保洁质量操作标准； 在工作中拾到贵重物品要及时交到管业理处； 不得利用上、下班时间私自为业主做钟点工； 遇有清洁设备/设施及灯具损坏及突发事件，立即向上一级管理人员报告； 工作时间不准擅自离岗，不准打私人电话，不准与客户谈论与工作无关的话题，不准哼唱歌曲、大声喊叫，不准索取客人礼品、小费，不准吃零食； 员工严禁私自收集废品变卖，将收入据为已有； 室内作业时，不得擅自挪用室内物品，不得翻看客户文件、资料等，离开时应随时将门、窗锁好； 不得使用客户电话； 工作完成后，应将责任区域门窗关闭、锁好，确保责任区域安全； 不得私自收藏会议用的各类物品、食品，如会议未用完物品、食品应归还给会议筹办单位。 保洁员的形象 保洁员首先要具备职业化的微笑，做到真诚亲切、自然大方。 保洁员的整体形象应简单、大方、整洁、明快，符合工作需要及场合需要。 保洁员上岗位要精神饱满、面带微笑、充满干劲与活力。 工作时间必须穿工装，工装应干净、平整、无明显污迹、破损。 工牌佩戴按规定佩戴在左胸上方居中位置。 保洁员应提倡普通话，时刻注意使用礼貌用语、表现良好而专业形象。 在工作中与员工之间应相互关心、帮助和尊重，态度坦诚、学会沟通，不因意见分歧而发生争吵。 乘电梯 员工乘坐电梯必须礼让客户，不得与客户抢行。二层及以下不得乘坐电梯。 严禁在电梯使用高峰时保洁电梯，在保洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。 礼貌要求 礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；工作时做到走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。 在服务过程中，要热情周到、微笑服务，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，客人有疑问时，要积极解释但不得与客人争辩，当处理有困难时应及时向上级报告。 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。 在清洁洗手间时，如遇客人要用卫生间，应尽量停下手头工作，创造条件给客户使用洗手间；如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快放下手头工作，等客户用完洗手间再继续工作。 保洁时遇到客户询问，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 保洁作业管理 安全管理 严格按设施、设备操作规程作业，一般情况下，待所有准备步骤完成并确认无误后方能接通电源。 特约服务工作中，当保洁设备需要用电时，须征得客户的许可并确认电源的具体位置。 严禁双手沾水进行带电作业，以确保用电安全。 作业中若出现短路时，须保持镇定，及时向负责人汇报，待查明原因后按要求进行恢复送电，严禁擅自操作。 大功率保洁设备一般情况下不与照明线路连接，应正确选择合适电路。 使用自来水时须将水阀调至合适位置，不要过大，造成溅出甚至溅到带电物品造成短路及触电事故。 作业时须按量用水，禁止浪费。用后需确认水阀是否处于紧闭状态，避免导致溢水事故。 在楼道内或易滑区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”等标识，以知会相关人员。 保洁设备的管理 保洁设备及工具应放置在规定位置，并摆放整齐，保持干净整洁； 环境服务部主管人员应制定保洁设备的使用操作规程、维修保养规程和安全操作规程，以保证正确、安全地使用和维护设备。 保洁设备使用人员应经过培训，掌握操作设备技巧，了解安全要求，能够正确使用设备。 保洁人员应爱护保洁设备、工具，定期保养。环境服务部主管要定期检查设备保养记录和设备保养情况。 保洁员每天工作结束后，清洁整理好自己的保洁工具，在指定地点存放保洁工具。 保洁物品的管理 清洁消耗品要按规定入库、领用，使用时应注意节约。 物品领用应做到日清日结。 保洁用品管理员每月底对库存物品进行盘点，做到帐物相符。 对不同保洁区域、对象的保洁用具（抹布、拖把、扫帚等）应分类标识、存放、使用，不得混用，防止交叉污染。 保洁用具使用后应及时清洗、消毒、保持清洁。 注意化学药剂的使用期限，防止过期药剂的使用。 员工进行化学药剂使用前培训，务必人人熟悉化学品特性和使用方法。 使用专用器具进行化学品的稀释和稀释后药剂的存放。 对人体有毒有害和对器皿表面有腐蚀作用的药剂，应专人管理，专人使用。 对使用残余药剂、过期药剂，统一收集，统一处理。 对使用药剂员工加强劳动保护和防护。 室内有偿服务的管理 客户需要提供有偿服务，需到管理处经客户服务部门登记后由保洁主管统一安排人员上门服务。 服务费用由管理处客户服务