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2014年响应中心服务支撑流程 一、客户响应工作内容 二、客户响应组织体系 三、集团客户响应中心工作职责 四、客户响应制度 五、售前服务流程 六、售中服务流程 七、售后服务流程 xxx维护部 一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。 二、客户响应组织体系 苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。 三、集团客户响应中心工作职责 1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。 3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。 4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施7、负责10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务 四、客户响应制度 季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提 供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作 计划等内容。 SLA客户等级制度：SLA服务是在传统通信业务的基础上，为客户提供钻石、金牌和银牌三个等级服务 （SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。 网络服务经理制度：各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。 网络服务经理职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。 5．负责组织客户技术培训与技术交流。 考核制度 ：客户响应工作考核内容应包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。 集团客户用户感知综合指标： 集团客户用户感知综合指标=集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率*50%+集团客户电路开通及测试报告提供及时率*50% 集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率=【（及时恢复业务的故障次数/影响业务的故障次数）*0.7 +（按时提供故障报告次数/应提供故障报告次数）*0.3】*100% 集团客户电路开通及测试报告提供及时率=（按时开通并提供测试报告电路数/应开通电路数）*100% 集团客户资源核查及时率：统计期内按时完成的集团客户所需的通信资源核查数与要求进行核查总数的比率，其中集团客户所需的通信资源包括电路资源和通信外包服务资源，一项外包服务资源的核查等效于一条电路资源的核查：集团客户资源核查及时率=（按时完成资源核查的集团客户所需通信资源数/应进行资源核查的集团客户所需通信资源）*100% 五、售前网络服务流程 1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支持、资源核查等等。 2、售前技术支持主要包括下面内容：1） 参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询 3、售前工作流程 1）集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的