信息化局呼叫中心方V0.docVIP

福建省信息化局96909呼叫中心热线解决方案 建设背景与目标 建设方案 拓扑示意图 系统示意图 拓扑描述 座席接入方式 电信外包呼叫中心平台提供多种接入方式供政府部门接入使用，政府部门只要具备能上网、能打电话的条件即可接入电信外包呼叫中心，轻松拥有电信级呼叫中心，免除了建设与维护的烦恼。 具体接入方式如下图所示： IP台席 信息化局只要通过VPN网络或互联网与电信外包呼叫中心建立连接即可。 话机座席 可以直接在信息化局现有的电话座机上开通呼叫中心功能。 PC＋Phone座席 可充分利用信息化局现有电话与电脑，信息化局只要能上网、能打电话即可开通PC＋Phone座席。 PCM台席 专网台席，一般大规模呼叫中心均采用PCM台席方式。 建议信息化局座席接入方式 考虑信息化局座席台席数量不是很大，可考虑采用PC＋Phone座席。 软件连接说明 为了满足客户对呼叫中心的个性化使用需求，外包呼叫中心平台为第三方软件提供了丰富的二次开发接口功能，其具体包括话务接口和数据接口两部分，政府部门若有需要只需根据以下接口文档对业务软件进行开发，即可达到呼叫中心与业务功能融合的效果。（注：政府部门接口机需与中国电信外包呼叫中心平台进行VPN连接） 话务接口文档： 数据接口文档： 系统功能 为了简化方案，突出重点，本文只列举部分重点业务功能，详细业务功能见4附件：呼叫中心功能列表。 统一号码呼入 居民可拨打统一号码96909，实现统一接入。 IVR语音导航 IVR自动语音应答系统主要用于为居民电话来访提供语音提示，引导居民选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受居民在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、、 报表管理 系统提供了完善的便于管理、统计分析的报表，以便客服中心更好的进行管理，不断的提高人员的服务质量和服务水平，同时能够更加有利的把握市场的发展，不断的持续发展。 主要的报表如下： 平台类 表名 用途 总呼入量报表 统计总呼入量、接通量、接通率 总呼出量报表 统计总呼出量、接通量、接通率 人工呼入量报表 统计人工呼入量、接通量、接通率 15秒应答及时率 统计居民从呼入到接通15秒以内的数量 话务员工作情况类 表名 用途 工作情况查询 按工号、组号、技能组进行选择查询话务员呼入量、接通量、呼出量、签入时长、通话时长、示忙时长、平均通话时长 详细工作情况查询 用于查询话务员签入时间、签出时间、示忙开始时间、示忙结束时间、示忙时长、示忙总次数、工时利用率 呼出量情况查询 呼出量、呼出成功量、对方未摘机次数、通信失败、对方忙、呼出号码、呼出时间、呼出时长 话务采集类 表名 用途 话务采集报表 可分时段、日期进行统计工号、姓名、日期、分业务类型采集量 质检类 表名 用途 满意度调查报表 用于统计每个话务员的满意度情况、录音时长 满意度测评报表 可根据满意的档次、工号、组别、日期进行分类来统计报表 知识库 将各无线电干扰相关的业务政策、处理经验等通过统一的内容采编、审核口径形成基础资料库。客服人员可利用知识库查询相关信息答复居民。 留言信箱 系统为福建省信息化局提供留言信箱管理功能，话务员可调听留言，进行后续处理，甚至主动回访，一定程度上提升了政府部门形象。 图：留言调听界面 followed, are is bad playing of battle, are is difficult Chew of vestiges of, pressure huge, and challenge unprecedented, but City police organ difficult before no retreat, pressure before no fear, made has a and a of victory, by of is what, by of is a obey overall of consciousness, by of is a cohesion, and centripetal force, Lean is a conquer hard team spirit. 　　If difficulties negotiating conditions, egotistical, how the work is opening up? we also how to accomplish tasks, how to temper enhance combat effectiveness. B to stick on the law-abiding. New regulations a