CRM系统建设需求说明V2.0.doc

爱尔眼科医院集团 CRM系统2.0 Aier Ophthalmology 爱尔眼科医院集团 2014-06-04  目 录 CRM系统第一阶段建设的需求说明 4 1. 第一阶段的系统目标及系统整体框架 4 1.1 第一阶段目标： 4 1.2 整体系统框架： 4 2. 各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述： 5 2.1 院前环节： 5 2.11 前端筛查： 5 2.12市场活动： 6 2.13网医转诊： 6 2.14电话咨询： 6 2.15网络咨询： 6 2.2 院中环节： 6 2.21．到院咨询管理： 6 2.22．挂号记录（接诊记录）： 6 2.23．检查流程管理： 7 2.24．手术预约管理： 7 2.25．手术后住院服务管理： 7 2.26．内部转诊流程管理： 7 2.27．复查流程管理 7 2.3 院后环节： 7 2.31．满意度调查： 7 2.32．主动关怀管理： 7 2.33．投诉管理： 8 2.34．离院咨询系统： 8 3. CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。具体的方案仍需要与供应商沟通）： 8 3.1 面向经营决策的功能： 8 3.11．综合查询： 8 3.12．综合统计： 8 3.13．综合分析： 8 3.2 面向业务开发和运营的功能： 9 3.21．市场经营： 9 3.22．公关开发： 10 3.23．网络运营： 10 3.24．客户服务： 11 3.25．业务管理： 12 3.3 面向信息管理的功能： 13 3.31．市场信息： 13 3.32．患者眼健康信息： 13 3.33．情报信息： 14 3.34．行业信息： 14 3.35．宣传信息： 14 3.36．其他信息： 14 3.4 面向综合管理的功能： 14 3.41．员工管理： 14 3.43．成本管理： 15 3.44．日程工作管理： 15 3.45．考核管理： 15 3.5 面向系统管理的功能： 15 3.51．权限管理： 15 3.52．系统监控： 15 3.53．数据备份： 15 3.54．系统接口： 15 3.55．日志管理： 16 CRM系统第一阶段建设的需求说明 第一阶段的系统目标及系统整体框架 1.1 第一阶段目标： CRM系统所需要归集的数据包括集团总部和下辖医院的各职能部门（如财务、市场、网络等）的工作系统数据和表单数据；同时还能与外部社交工具、广告系统进行数据交换，实现在线监管。 整个CRM系统的构建和完善需要分阶段进行。第一阶段主要是面向在“筛查工作、公关工作、呼叫系统、财务系统、HIS系统、网络运营”等环节的各级工作人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和共享，并进行业务监督和考核。 1.2 整体系统框架： 面向经营决策的功能 面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、服务以及集团经营状况等方面进行统计分析，以此得到患者的行为习惯与需求喜好、市场的投入产出状况，获得以市场效益为最终导向的分析依据，为更好的服务患者、挖掘患者的利益诉求为目的的经营活动提供决策参考。 面向业务开发和运营的功能 业务开发和运营的功能包括且不限于“市场管理、公关管理、网络管理、客服管理、各事业部业务管理”等操作模块，是CRM系统的操作主体。 面向信息管理的功能 面向信息管理的功能则需要实现“市场信息、患者眼健康信息、竞争对手资讯、院中关键节点信息、产品信息（如眼镜和晶体）”等各类信息的管理，是CRM系统其他功能的信息基础。 面向综合管理的功能 综合管理功能是向相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，实现对各级市场经理、网营经理、客服经理、市场调研员、筛查组人员以及客户服务等工作人员的清晰管理。 面向系统管理功能 系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能，同时能打通各类社交媒体和通信管道，能实现与患者的多屏互动和信息的即时推送，提升服务体验。 各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述： 当前，爱尔集团有“屈光、白内障、视光、眼底”四大事业部，所有事业部的业务营销体系都分为 “院前、院中、院后”三个环节，其中以院前引导和院后服务为主，而院中环节则跟踪记录关键节点数据用以支撑营销分析。而在各环节中，各事业部的工作侧重点都不相同，因此需要在CRM系统中体现出个性和统一。 2.11 前端筛查： 眼健康信息的录入表单是对应不同的筛查项目。在屈光筛查时，眼健康信息表单的录入项就应该是近视人群的检查项，比如双眼视力情况等；同样，在白内障筛查、视光筛查、眼底筛查的时候，眼健康信息表单的录入项则与筛