以「近乎完美地达成顾客要求」——从六标准差谈如何以客为尊.docVIP

以「近乎完美地達成顧客要求」──從六標準差談如何以客為尊 鄭寶清 六標準差(Six Sigma)的背景可以追溯到八十多年前，美國發展出的管理科學，及日本於一九七0年代和一九八0年代在「全面品質管理」上的管理突破。但是直到摩扥羅拉(Motorola)、奇異(GE)、漢威(Honeywell)、杜邦(Dupont)、聯邦快遞(FedEx)、新力(Sony)、福特(Ford)等績優企業接連採行及獲致正面結果後，世人方才震驚於六標準差的真正影響力。 標準差原本是統計學的術語，其意義係指統計上用來解說存在於一組資料、一群項目或一個流程中的變異的方式。而六標準差則是一個由統計學衍生出的績效目標，其意義為「對生產流程績效的統計衡量，以達到近乎完美績效改善的目標」，也就是利用統計工具、流程分析與改善等工具，以「近乎完美地達成顧客要求」。用最簡單的話來說，即指每10億個量測值中，其缺點只有2個機會，亦即產品良率近乎完美的99.9999998%;依摩托羅拉公司所訂立的品質水準而言，即使將量測值中可能發生的變異納入考量，偏離規格中心士1.5sigma後，良率仍達99.9997%。 在實務上，六標準差早已不拘限於產品良率的計算與管控，反而引申為一種邏輯理念及改善手法，將策略運用、文化改變及各種管理與統計工具整合一起使用，而達到顧客滿意的目標。根據「六標準差簡單講」一書，其包括六大主題： 真正以顧客為尊：