办公室礼仪-培训.ppt

电话应对实务 商业电话的电话禁忌 久候 问话重复 言谈不得要领 打电话的说话技巧 接听电话步骤 接听 问候 倾听 问答 倾听 回复 重复 寒暄 挂机 接听电话礼仪 准备纸笔，摘要内容 三声内接听，延迟接听要道歉 表现专业、正面清楚回话 接通后告知身分—切忌拿起电话一直”喂” 笑闹中不要接电话 接听电话礼仪 结束前覆述重点 让对方等待先要告知 替上司拨电话技巧：对方应答前交予上司 让对方先挂断电话是礼貌 打电话步骤 确定 拨通 确认 自我 介绍 说明 倾听 重复 寒暄 挂机 转接电话步骤 问明 需求 必要才转接 说明转接原因 自我 介绍 塑造个人电话魅力 音质---- ??音色---- ??音量---- 音速---- 电话其他礼节 接听前排除杂音 ??接听时忌吃东西 打错电话及时道歉 电话周围避免放易打翻的东西 电话其他礼节 对方讲话时不要保持沉默 保持微笑 留言时具体完整 手机礼节 信号不好时如何处理 手机运用的时机 手机发短信注意要点 发短信的时机 意外状况的处理 不喜欢的电话如何结束 接听电话的同时，另一部电话铃响 在他人办公室，对方电话铃响接听 Thank You !! * * * 二、职场及应对礼仪 1、社交三步曲 如何握手 何时握手 别人的感觉如何