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北师大吕琢博士 谈领导干部从政 服务心态专题培训 北京师范大学高等教育与管理博士班吕琢 2016.8.1 什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。  小故事 免子与猎狗 积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 小故事 卖雨伞和鞋子 主动的心态 主动是什么？ 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 积极、迅速； 见事做事； 多站在客人的角度思考问题； 双赢的心态  酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。  第一种 ：永远把个人利益放在第一位. 不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心. 第二种：只做好有关本部门利益的事. 不是自己部门范围的事情就予以拒绝:这个事情不是我们管的 第三种：以酒店利益为核心. 只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏酒店利益. 第四种：客户利益至上. 服务的四种心态 要时刻树立客人至