售后运营管理售后经理培训.pptx

20 Novembre, 2010 2014克莱斯勒(中国)售后运营管理培训 1 三、零件管理 Contents 零件管理概要 通过最大限度的及时满足客户需求(高供应率),和优化库存带来的低库存金额,以获得良好的营业收益。 3 零件管理的目标 零件管理概要 4 零件管理的目标 对客户服务的目标 对经销店的目标 确保车间工作快速 全面完成 制定科学订货计划， 提高资金利用率 降低库存成本 保障经销商利润 培养客户忠诚 提供原厂纯正零部件 保证全国统一价格 保障售后服务流程 顺利进行 供应及时 提升客户满意度 规范的 零件管理 规范如何评价？ 答案：关键指标 零件管理关键KPI 5 施工单一次满足率 =当期可立即供货工单数 / 当期工单总数 X 100% 零件件次一次满足率=可立即供货的零件/所有需求零件 X 100% 缺件投诉率=因缺件产生的客户投诉数量 / 总的客户投诉数量 X 100% 库存周转率=期内零件销售成本 / 期内库存平均成本 库存深度=当月库存金额 / 下月计划出库金额 呆滞库存率=呆滞零件库存金额 / 总库存金额 X 100% 紧急特急订单占比=紧急特急订单零件金额 / 所有订单零件总金额 零件管理关键指标—管理性指标 零件管理关键KPI 6 零件管理关键指标—经营性指标 零件毛利率=(零件总收入－零件总成本)/ 零件总收入×100% 反映了销售服务店零件总体盈利能力。 零件毛利率指零件销售毛利占零件销售收入的比重。 零件产值比＝零件总收入/（零件总收入＋工时费） 体现了销售服务店零件经营在售后盈利中的贡献度。 零件总收入与维修业务总产值（零件总收入与工时费之和）的比值。 销售服务店零件产值比一般在70-80%左右。 零件管理关键KPI 施工单一次满足率 用于掌握客户需求的满足率 施工单一次满足率 ＝ 完全供应了零件的施工单 所有有零件需求的施工单 7 × 100％ 零件管理关键KPI 零件件次一次满足率 用于掌握零件品种的满足率 零件件次一次满足率 ＝ 维修车辆需要的零件总件数 － 追加订货零件总件数 维修车辆需要的零件总件数 8 × 100％ 零件管理关键KPI 库存周转率 用以衡量一定时期内，存货资产的周转速度。业内参考值为 4 。 库存周转率 ＝ 期内零件销售成本 期内库存平均成本 9 如果周转率为4，表示一年中零件销售实现周转零件库存4次，或者说储存了平均三个月的库存； 较高的库存周转率表示健康的库存情况，但如果太高就可能出现满足率不足的问题，建议周转率值为3-4。 零件管理关键KPI 即时满足率和库存周转率的关系 10 零件管理关键KPI 11 紧急特急订单占比 呆滞库存率=呆滞零件库存金额 / 总库存金额 ╳ 100% 呆滞库存率 紧急特急订单占比=紧急特急订单零件金额 / 所有订单零件总金额 零件管理关键KPI XXX经销店20XX年X月零件部门月度报表 库存总金额 　 库存品种 　 库存数量 　 库存周转率 　 　 　 施工单一次满足率 　 零件件次一次满足率 入库总金额 　 上月采购金额 未完成采购金额 出库总金额 　 附件出库金额 精品出库金额 零件出库金额 　 呆滞金额（1年） 零件产值比 零件毛利率 综合考核得分 　 　 　 12 事例 零件管理与营销 13 商务政策 克莱斯勒（中国）与经销商每年签订《经销商协议》附件，附件中包括经销商年度零件采购基础目标。 克莱斯勒（中国）每季度向经销商分配季度和月度零件采购目标。 经销商零件目标包括零件目标和精品附件目标，总采购和精品附件采购同时达标方可计为零件采购达标。 由于特殊原因经销商需零件外采时，必须由克莱斯勒（中国）售后区域经理书面批准。 经销商零件采购目标与管理 零件管理与营销 14 商务政策 名义返利率×售后季度考评成绩 经销商季度采购金额（不含税）×实际返利率 实际返利率 实际返利金额 经销商零件返利 零件管理与营销 15 商务政策 经销商必须按照克莱斯勒（中国）售后部提供的零件清单准备库存。并确保该清单下的零件车间满足率为100%。 克莱斯勒（中国）将在DOS明检时对经销商零件库存进行检查。 工具、工作服等项目的采购不计入零件采购；召回用零件计入零件采购。 经销商基础库存要求（不含精品附件） 零件管理与营销 16 商务政策 库存订单：订单处理周期为不大于每周，部分经销商按规定的订单次数处理。 紧急/特急订单：订货时间为每天，处理周期为每天。 特殊订单：3C零件需要填写特殊零件定购单。 经销商订单要求 零件管理与营销 17 商务政策 结算方式规定 克莱斯勒（中国）零件业务采取先发货后付款的方式，零件款按月结算，经销商应于次月25日前将零件款