第十三講、服務失誤管理.docVIP

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第十三講、服務失誤管理

第十三講、服務失誤管理 內容摘要 由發生的時間點來看,服務失誤可以在任何服務接觸時之「關鍵時刻」中發生。所以要鼓勵服務人員把握機會和顧客互動,在接觸的時候讓顧客留下良好的印象。然而,服務失誤仍然可能發生,服務失誤的種類大致可區分為四類。第一類是員工對服務傳遞的失敗,第二類是來自員工對顧客特殊需要與請求,第三類是預期以外的行為所導致,第四類係來自顧客本身的行為。服務失誤發生的第一時間,會使顧客感到失望和生氣;若沒有馬上獲得妥善處理,則會轉成不滿意與抱怨。特別是核心服務的失誤或失敗,是顧客最常抱怨的不滿意之服務經驗所在。服務失誤常須付出代價,主要的代價包括:顧客離去成本、失去潛在顧客的成本、負面的口碑、及顧客抱怨、乃至於怨恨。所以,面對失誤,服務業者必須及時進行服務補救。服務補救是指服務提供者在面臨服務失誤時,所採取的回應與行動。補救得宜的話,顧客對服務的評價可能會高於你沒有發生服務失誤的狀況。所以,服務失誤妥善處理的話,可轉不利為有利,強化顧客的再惠顧與正面口碑宣傳。 13-1服務失誤的意義 服務失誤是指服務過程當中,當服務人員和消費者接觸時,讓顧客有負面感受,或有不滿意、不愉快的經驗時,即為失誤。失誤不是站在服務人員這一方來看,因為只要消費者感到不舒服就是失誤。也許服務人員有失誤,但顧客沒有感受到,這還不算是失誤,唯有顧客感受到的才算是失誤。例如,有時候炒菜多放了兩把鹽巴,就你而言是失誤了,可是消費者覺得剛好,因為他喜歡吃鹹一點,那就不算失誤。所以失誤是站在對方的感受而言,有時你覺得自做的很好,可是消費者覺得不夠好,這也算是失誤。 由發生的時間點來看,服務失誤可以在任何服務接觸時之「關鍵時刻」中發生。所以要鼓勵服務人員把握機會和顧客互動,在接觸的時候讓顧客留下良好的印象。顧客對業者不滿意的來源皆來自於三個系統: 銷售系統:指產品銷售系統的提供能力。 購買系統:零售點上的選擇、實際購買與收受產品。 消費系統:指產品購買後的使用與消費,也可能是消費過程中處理的問題,或是零售地點的問題等;也就是從產品或服務的來源、購買,到使用的服務流程之中發生。 13-2服務失誤分類 服務失誤的種類大致可區分為四類。第一類是員工對服務傳遞的失敗,第二類是來自員工對顧客特殊需要與請求,第三類是預期以外的行為所導致,第四類係來自顧客本身的行為,進一步說明如下。 一、員工對服務傳遞的失敗 1. 無法提供顧客需要的服務。 2. 不合理的怠慢服務。 3. 無法提供其他核心服務。 例如,提供不夠熱的湯、收銀機不能收錢等。 二、員工對顧客特殊需要與請求 顧客有特殊需求 (如醫藥)。 顧客有特殊的偏好。 認定顧客有錯。 可能會干擾其他客人。 例如,顧客吃東西或講話太大聲,吵到別人。 三、預期外的員工行為 1. 過度關心顧客。 2. 非服務標準之內的行為。 3. 倫理道德行為。 4. 在逆境下的模範行為。 例如,服務人員個性太好了,一個大人帶小孩來,服務人員關心那小孩,就陪小孩玩,結果小孩哭了。 四、問題顧客的本身行為 1. 酒醉鬧事。 2. 口語傷害。 3. 身體傷害。 4. 破壞公司規定與法律。 5. 顧客不合作。 例如,顧客喝酒鬧事、口語不清、造成身體上的傷害、性騷擾;或者公司規定十一點才能開門,顧客十點四十五分就要衝進來,這種不合作的事情,也算失誤。 13-3服務失誤的影響 服務失誤發生的第一時間,會使顧客感到失望和生氣;若沒有馬上獲得妥善處理,則會轉成不滿意與抱怨(complain)。特別是核心服務的失誤或失敗,是顧客最常抱怨的不滿意之服務經驗所在。而核心服務的失敗,更是顧客移轉購買的最主要原因。服務失誤越嚴重,顧客的滿意程度就越低。服務過程中,越快發生服務失誤時,顧客的滿意程度越低。因為顧客尚未獲得任何滿意的服務經驗。 當顧客感覺到服務發生失誤的原因,是可以歸咎於企業時,顧客的不滿意程度將越高,特別是很有可能再度發生失誤時。此外,如果當顧客感覺到服務發生失誤的情形,是企業可以控制時,其不滿意程度明顯高於企業無法控制的情形。服務失誤常須付出代價,主要的代價包括:顧客離去成本、失去潛在顧客的成本、負面的口碑、及顧客抱怨、乃至於怨恨。 服務失誤所造成的影響可以用二個循環影響來說明,也就是顧客循環與員工循環,這二個循環係相互影響,如下所述。 顧客循環 顧客不滿意→與顧客沒有持續關係→無法培養顧客忠誠度→高度顧客轉換率→顧客不滿意。 員工循環 員工不滿意→高度員工轉換率→低毛利→狹隘工作設計→使用科技來控制品質→低工資→低訓練→員工缺乏能力處裡客戶問題→員工不滿意。 13-4 顧客抱怨 服務失誤顧客可分為抱怨或不抱怨兩種。顧客為什麼不公開抱怨,其理由甚多,可能的原因有五種:

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