物流最后一公里顾客满意度测评（GKMY）模型的构建.docVIP

物流最后一公里顾客满意度测评（GKMY）模型的构建 　　摘 要：随着电商行业急速增长，物流“最后一公里”的重要性日渐凸显，本文构建GKMY顾客满意度测评模型，并通过访谈、田野调查法，运用结构方程模型，通过 AMOS软件对GKMY顾客满意测评模型进行了实证研究，探究一套改善最后一公里物流服务的方法和体系，为改善第三方物流企业在最后一公里的服务提供建设性建议。 　　关键词：结构方程模型；最后一公里；顾客满意度；物流服务 　　随着电商行业急速增长，“最后一公里物流”的重要性日渐凸显，然而服务效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成为困扰业界的问题。如何全面让客户的需要得到满足，是物流企业提高竞争力的必要条件。在此背景下，本文论文通过对最后一公里物流的跟踪调查，运用结构方程SEM模型，探究影响物流客户行为的潜在因素及这些潜在因素对物流顾客满意度的影响程度，构建物流最后一公里顾客满意度测评（GKMY）模型，为物流公司改善顾客满意度提供改进依据。 　　一、顾客满意度的研究 　　顾客满意度是将顾客满意量化的指标，Cardozo最早提出了顾客满意的概念，他表明所谓的顾客满意就是顾客重复或增加对商家产品的购买次数。Howard和Sheth等学者把顾客满意定义为顾客在购买了产品以后，对产品使用情况进行反馈性比较与评价。此外，满意顾客的口碑有利于吸引新顾客的成本下降，并提升企业的总体知名度