旅游者心理的项目二情绪情感精读.ppt

项目二 旅游者心理的分析 任务2.5 旅游者情绪和情感的分析 【任务介绍】 情绪情感是人对客观世界的一种特殊反映形式，是人对客观事物所持态度的体验，也就是对客观事物的好恶情绪。它们在很大程度上影响人们的行为。实践证明，旅游者在旅游活动中，会伴随着不同的心理体验，有的愉快、兴奋，有的则痛苦、恐惧，还有的会赞叹、惊奇。研究旅游活动过程中旅游者的情绪和情感，将有助于旅游产品与服务工作的改进和提高。通过本次任务的学习，使学生能够掌握情绪和情感的相关知识，了解影响旅游者情绪、情感变化的因素，掌握调节旅游者情绪、情感的策略，从而能够为旅游者提供有针对性的服务工作，进而提高旅游服务的质量。 【能力目标】 能够科学合理地调控旅游者的情绪和情感，提供有针对性的服务。 【知识目标】 1、了解情绪和情感的概念； 2、了解情绪和情感的内外表现； 3、掌握影响旅游者情绪情感的因素； 4、掌握调控旅游者情感情绪的策略。 【任务描述】 在服务接待时，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光注视宾客。这种目光表明工作人员随时乐意为每一位来宾提供服务或帮助，使宾客一开始就感觉到酒店良好的服务氛围。又如餐厅服务员为客人派菜、斟酒，点烟等，通过和悦的目光，也能使宾客深深体会到那份诚意。而素质低的服务员，会用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视客人，甚至对低消费的顾客投以轻蔑、傲慢的目光，这势必在心理上激怒客人。 服务人员在对客