安达信-全球最佳实务库.ppt

全球最佳实务库安达信公司2001年11月8日 报告结构总览 本报告的总体框架建立在明晰公司整体战略目标及客户关系管理营运模型的基础上，对公司的组织架构、业务流程（经纪业务管理、财务管理、稽核管理、人事与行政管理、采购与工程管理）、以及绩效考评体系（包括绩效考评指标、核心能力素质模型）、信息技术系统进行全球最佳实践分析 市场与客户分析最佳实践目录 1.1 确认各种类型客户的需求 1.1.1 确认目标客户，理解行业“价值链” 1.1.2 将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中 1.1.3 确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求 1.1.4 利用与客户交流的各个机会确定客户关心的关键绩效指标 1.1.5 根据客户与企业长期的交往确定其需求 1.2 预测客户的购买行为 1.2.1 及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求 1.2.2 培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系 1.2.3 建立灵活并有购买潜力的客户的档案 1.2.4 对网络用户进行归档 1.2.5 收集影响客户交易需求的法规和文化 市场与客户分析最佳实践目录 1.3 评估客户满意度 1.3.1 建立广泛的客户概念，对企业内、外部客户和关系运用满意度理念 1.3.2 建立包括关键利益、关键行为在内的客户满意度综合性观念，增强客户关系管理 1.3.3 制定一个包括广泛依据的，综合性