B3.0003顾客满意度调查作业指导书.docVIP

北京汇源集团咸阳饮料食品有限公司 顾客满意度调查作业指导书 编号 HYXY/B3.PS0003-2008 版本 A1 页次 1/1 1.目的 为了更直观的体现出顾客对工厂产品性能、发运服务的满意程度，特制定本测量方法，本调查表测评结果作为集团顾客满意度调查的输入材料。 2.范围 适用于本工厂对所属发运区域内经销商顾客的满意度调查。 3.职责 财务部发运负责顾客满意度调查表的发放、回收和计算工作。 4.操作程序 4.1每年的第四季度由财务部发运将《顾客满意度调查表》采取随机抽样的方式发放至顾客（经销商），发放范围覆盖工厂发运区域。 4.2调查须在一个月内结束，调查表的发放区域覆盖工厂发运区域80%以上，总体发放数量大于100份时，且回收率超过80％时，方可视为此次调查有效。 4.3.顾客满意度的计算 4.3.1比例分配 顾客满意度调查实行百分制，内容分为五项。这五项及其所占比例分别为：产品性能50%（其中产品感官占20%、产品口感占20％、产品安全性占10％），发运服务50%（其中产品交付及时性占30%，配送跟踪服务占20%）。 4.3.2调查表的填写和计算 顾客填写时可直接在括号内打分，也可选择A、B、C、D其中任一项，计算时取中间值即可。 每项满意度的计算为：顾客打分*此项所占总的比例。例如：产品交付时限顾客打分为95，产品交付占总的比例20%，那么此项满意度为95*20% 19。 4.3.3 顾客满意度的计算 将以上五项的满意度相加即为顾客满意度的结果。 根据所测量调查表的份数，计算其平均值，即为顾客满意度调查的最终结果。 计算公式：顾客满意度 ∑每份顾客满意度结果/调查表份数。 5 相关记录 《顾客满意度调查表》 编制日期：2008-7-22 最新修订日期：2008-7-22 北京汇源集团咸阳饮料食品有限公司 修改状态：0 HYXY/B3.PS0003-2008 版本：A 顾客满意度调查作业指导书 2008年7月22日发布 2008年7月22日实施 编制： 审核： 批准： 45