服务素质.ppt

服务产业的认识 7、租赁和商务服务业 8、科学研究、技术服务和地质勘查业 9、水利、环境和公共设施管理业10、居民服务和其他服务业11、教育12、卫生、社会保障和社会福利业13、文化、体育和娱乐业14、公共管理和社会组织15、国际组织。 冰山理论 从以下这幅图片中，你能看到一座冰山的多少？ 服务核心内容之标准化服务 标准化是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。 标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。 双因素理论 双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论，(是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。 Herzberg reasoned that because the factors causing satisfaction are different from those causing dissatisfaction, the two feelings cannot simply be treated as opposites of one another. The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction.即“满意的对立面并不是不满意而是没有满意；不满意的对立面并不是满意而是没有不满意。” 标准在哪里？ 行业标准 企业规章制度 为人处世的原则 心里的一把尺 别人眼里的你 工作的流程 仪容仪表，礼节礼貌 态度 服务行业从业人员的发展方向 技术型 举例：以技术风格为成长主要因素的 管理型 举例：以管理风格为成长主要因素的 激情的作用 呈现 We have passion for quality service! * * 服务素质：服务标准与服务激情 服务你所关心的每一个人 李历 服务产业的认识 服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合，在国民经济核算的实际工作中一般将服务业视同第三产业。 1、交通运输、仓储和邮政业2、信息传输、计算机服务和软件业3、批发和零售业4、住宿和餐饮业5、金融业6、房地产业 你们将来将要从事的职业？ 我们只能用肉眼看到冰山的10% 剩余的90%位于海平面之下 冰山理论 别人眼中的你 显性职业素质： 资质 2. 知识 3. 行为 4. 技能 隐性职业素质： 职业意识 职业道德 职业态度 职 业 化 素 质 服务行业人员素质 作为一名合格的职业人、企业员工，什么是核心的素质要求？ 服从分配 积极主动 勤奋踏实 尽职尽责 学无止境 诚实守信 忠诚敬业 遵章守纪 严守机密 顾全大局 团结协作 标准 激情 如何走向标准化 激情源之于何处？目标 技术型 管理型 创造型 自由独立型 安全型 致力于专业技术领域的发展 职业目标锁定管理岗位，需具体三个能力 建立属于自己的东西，如产品或公司 喜欢独来独往，不愿依赖公司 关心的是职业的长期稳定性与安全性 1 A 2 B 3 C 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 Z Y X W V U T S R Q P O N M L K J I H G F E D 1 A 20 T 20 T 5 4 21 20 9 E D U T I 11 K 14 N 15 O 5 7 4 5 12 23 E G D E L W 8 H 1 A 18 R 11 18 15 23 4 K R O W D 19 S 11 K 9 I 19 12 12 S L L = = = = 82 96 98 100 假设A、B、C……Z = 1、2、3……26: 什么是态度？ 激情源于目标 五至十年 短期规划 职业生涯规划的期限 三至五年 三年以内 中期规划 长期规划 行为 价值观 – 标准 – 判断力