物业管理员考证题.doc

一、情景题： 1、住宅区管理处用户投诉的接收和处理 答：1）用户投诉的接收?? 凡用户对公司方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、或者来人面谈，统一由管理处物业管理员集中登记、组织处理、向用户反馈处理结果。管理处建立《用户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以详细记录。记录的内容包括用户名称、投诉文件的编号、投诉的性质或内容摘要、处理结果等。管理处指定相关人员根据用户投诉或意见，填写《用户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《用户投诉处理通知单》应进行编号，并与《用户投诉登记表》中的编号、对客户投诉原件所作的编号保持一致。 ?? 2）用户投诉意见的处理? ?? （1）管理处将《用户投诉处理通知单》连同投诉意见原件责成相应的班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还要采取纠正措施，在预定时间内完成。 ?? （2）对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理结果。 ?? （3）对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检查。 ?? （4）在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，有管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 ??????? 2、催缴管理费通知单 答：尊敬的________先生/女士： 有关______________________事宜。 本公司于_____年___月___日致住户信件中所提及____月份之_______费共人民币______元，迄今您户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之总和应付款额为人民币_______元。 ?? 假如本公司于______________（日期）前仍未收到您这户金额（人民币）__________元之付款，公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉讼法院，并采取一切适当行动追讨上诉欠款而无需做另行通知。 ?? 为避免对住户造成难堪，本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前，住户能够尽力缴清上诉欠款。 ? ?? ?? 此致 ? ???????? _____________公司物业经理________谨启 ???????? 日期：? _________年 _____月? ______日 ????? 3、保安员执勤中遇到不执行物业管理规定不听劝的处理方法 答：（1）纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和谐，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训斥当事人。 ?? （2）耐心的劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。 ?? （3）帮助、引导违规者纠正错误，执行物业管理规定。如引导客人在指定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放经垃圾桶等。 ?? （4）当个别客户蛮横无理打骂保安人员时，当值保安员应首先保持冷静，克制自己的情绪，尽量做到打不还手，骂不还口，然后将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时把发生纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保护现场证据，及时确认现场证人。 ??? ?4、每日保洁操作细则和要求 序号 保洁项目和内容 保洁方式 保洁次数 1 指定区域内的道路（含人行道）????? 清扫、洒水 2次 2 指定区域的绿化带（含附属物） 清扫 1次 3 各楼层楼梯（含扶手）过道 清扫、摸擦 1次 4 居民生活垃圾、垃圾箱内垃圾 收集、清除、集运 ??? 2次 5 电梯门、地板及周身 清扫、摸擦 ??? 2次 6 通道扶手、电梯扶手、电梯两侧护板与脚踏 摸擦、清扫 ??? 2次 7 男女卫生间 拖擦、冲洗 ??? 3次 8 会议室、商场等公众场所 清扫、拖擦 ? 2-4次 5、物业管理资料的归档管理 答： 1、归档 ?? 归档就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学的分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业指定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。 ?? 2、多种储存方式保存原始档案 ?? 物业档案载体（纸张、磁带、磁盘、胶片等）、信息（数字、文字、图像、声音等）与档案成果形式（图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等）多种多样。进行档案组卷时，必须按不同性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，已便于管理、查找和使用。 6、车辆碰毁设施设备的处置 答：当发现车辆碰毁设施设备造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就设备、设施损坏程度与肇事车主共同协商解决办法。 7、翻修工程的适用范围 答：（1）主体结构严重损坏，丧失正常使用功能，有倒塌危险的房屋。 ?? （2）因自然灾害破坏