第十一章购后评价2.docVIP

课 题 第十一章购后行为与购后感受 需 2 课时 教学目的要 求 通过本次课的教学，让学生知道消费者购后满意的重要性及满意顾客的行为，并掌握如何培养忠诚的顾客。 教学重 点 满意顾客的购后行为及忠诚顾客的培养 教学难 点 如何培养忠诚的顾客 教案编写日期 年 月 日 教 学 内 容 与 教 学 过 程 提示与补充 组织教学： 点名考勤 复习回顾： 新课： 第十一章购后行为与购后感受 2、满意的行为 （1）满意的行为方式 ·持续购买 ·向他人推荐 ·形成品牌忠诚 品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。 （2）品牌忠诚对企业的重要性 ·减轻同行竞争压力 ·提高获利水平（忠诚性顾客价格不敏感） ·提升口碑，扩大影响 （3）品牌忠诚度的测定 比较法。 频率测定法。一定时间内，购同类某特定商品次数S/购某类商品总次数T 货币测定法。测定顾客愿支付的额外费用（包括：现金成本和时间成本及其它搜索成本） 注意：基本决策单位的的正确选择 （4）品牌忠诚的原因 ·产品本身。 ·时间压力。解决时间的机会成本与信息搜集的矛盾。 ·风险因素。 四种“知觉风险”：时间损失、危害性、自我精神损失、自我经济损失。 应付风险的办法：自己搜索信息、从众购买或选择著名品牌、形成品牌忠诚。 自我形象。消费者选择品牌往往接近自我认定形象。 补充： 培养忠诚顾客 一、顾客忠诚分类：态度