3.21刘遥论文定(第三次改).docxVIP

2014——2015学年第二学期 毕 业 论 文 ? 课题 东湖大厦 酒店实习报告 姓名 刘 遥 系部??旅游与商务学院?专业??酒店管理? 班级?12酒店管理万丽班?学号 1204720110 指导教师 陈春梅 武汉交通职业学院教学工作处制 毕业实习报告 1.前言 1.1实习背景 随着当今社会的发展，国家需要大量的复合型人才，而复合型人才的必要条件就是理论知识和实践经验的相结合。为了提高自己的专业技能，增加工作的经验，以便于在日后的工作中得心应手，根据自己的意愿和学校的安排，我在2014年7月1日到了武汉东湖大厦进行为期半年的实习。 1.2实习环境 东湖大厦是一家国际五星级商务型酒店，位于东湖风景区内的洪山广场北端，邻近繁华的楚河汉街。酒店拥有168套各类客房，客房内均配备国际卫星电视、国际国内长途电话、迷你酒吧、电子保险箱及国际互联网接口。酒店特别提供无烟楼层及残疾人客房，能够满足不同客人的需求。大厦整体设计合理，内部装饰豪华典雅，商务设施配套齐全，务求为各界宾客提供完美快捷的服务。 2.实习内容 2.1实习过程 到达酒店的当天我们就开始了简单的培训，酒店主管向我们介绍酒店的结构，各个房间的所在的位置和用处以及每个部门的职能，然后向我们讲述酒店员工守则和酒店的规章制度，让我们对酒店有一个初步的了解。 到达酒店的当天由于餐饮部比较繁忙，我就自愿申请留在餐饮部做事，因为这样有更多的机会和客人以及自己的领导打交道，提升自己的沟通能力。而其他的同学也根据自己的意愿被调到其他的部门进行培训，接下来就是正式上岗了。 起初我们来的一批实习生被分在餐饮部的都留在了中餐厅进行培训，因为中餐厅学到的东西比西餐厅多一些。新员工都是在上午10:45—14:00,下午16：45—21:00上班，在空闲的时候，中餐主管会把我们集合在包房里，从认识餐具开始，到练习托托盘，再培训席间服务，服务程序和礼貌文明用语以及如何开酒水单，一步一步的教我们如何去做，因为是新员工不可能独立上岗但又要靠自己去学去领悟，所以每当有包房预定的时候，主管会安排一名老员工带着一名新员工值台。之后由于西餐厅急缺人手，所以我就被调到西餐厅工作了一段时间，不过后来我又被调回了中餐厅，原因是主管见我在西餐厅工作认真（这是后来从主管那里得知）。当时我就明白了不管在哪里不管你做事怎么样都会有人注意到你，只要你在你工作的岗位上认真负责的工作，领导就会注意你，正所谓是金子在哪儿都会发光的。由于我是在西餐厅工作一段时间后才被调回的中餐厅，所以跟新员工的进度掉了很多，有的人都已经可以自己值台了，而我还停留在当时培训的阶段所以不免有很多压力。第一次值台时的印象特别深刻，因为当时缺人手把我安排了一间小包房 ，特别忐忑，因为我都不知道从哪里开始做起，由于紧张和慌乱最后多开了一瓶啤酒让客人多付了一瓶啤酒的价钱，虽然客人没有责备我，却有一些内疚。从那时开始我就在心里告诉自己一定要挑战自己，平常细心一点，做到察言观色，做最出色的自己。接下来的日子就是在开会时候培训一些酒水的服务程序，我就会利用打扫卫生的时间把上午培训的知识背下来，下班的时候把接下来要培训的东西拍下来晚上没事的时候提前记住，这样就不用耽误午休的时间了，而且抽查的时候背的很流畅，给领导也会留下好印象。平常做事的时候不要被动的等到领导去吩咐，争取主动的去做。也忘了什么时候开始能够独立值台，唯一让我觉得所做的一切有意义的时候是得到了客人的肯定和赞赏。 2.2主要成果 个人能力的提高：通过这次在酒店的实习我认为最大的收获还是在于提高我个人的能力，比如说沟通能力，在酒店要接触到各种各样的事情，各类的客人以及怎么与自己的上级领导对话，这些都需要通过不断地学习来提高的。像比如说在出现了突发的事情又该如何应对，这些都可以提高我的沟通能力。 情商水平的提高：经过了半年的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客人主动问好，在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。对于一些常客我们要记住他们的喜好，在用餐的时候就不用反复的问同样的问题了，要做到细心观察，或许我们的一个转身客人已经抽烟了，当我们听到打火机的声音就应该及时为客人点烟并递上烟灰缸。 心理素质的提高：在酒店中难免会遇到各种挑剔甚至脾气不好的客人，我们是调整好自己的心态，首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地