家庭客户现场服务人员现场操作规范.ppt

目录 装维规范…………………………… 服务礼仪…………………………… 仪器仪表…………………………… 故障处理…………………………… 题目分类： 参考服务要点： 如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）； 迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他装机服务人员上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，；若道歉不接受,可由客服经理上门道歉。 若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 操作步骤 家庭宽带装维服务礼仪 类型 中 难度 题目：家庭宽带装机上门服务不能按约定时间到达 准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽） 评分： 电话预约用语，需符合工作语言规范，不能出现服务禁语。（3分） 核实确认用户信息，确认再次上门时间（３分） 家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间处理方式是否合理（４分） 题目23 参考服务要点： 了解故障情况 认真听取故障发生症状，如果用户恼怒，情绪激动，需耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听 。通过规范的咨询语言,熟练的装维技术来赢得用户的信任。如果用户强烈要求装维人员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为，需详细讲解公司的服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 故障诊断 根据故障现象，在用户终端、电脑上通过测试，或借助工具仪表确定故障原因。 确定故障后，给客户分析故障发生原因以及注意事项等，需从专业角度给予回答。对故障原因判断不准，需委婉向用户说明，立即联系装维技术主管，协调处理，可与用户重新约定合理时间再上门服务 。 操作步骤 家庭宽带装维服务礼仪 类型 低 难度 题目：家庭宽带故障处理上门服务，了解故障情况及故障诊断 准备：故障工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽，故障现象） 评分： 1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（3分） 核实确认用户故障信息，准确给出故障诊断结果（３分） 家庭宽带故障处理上门服务故障了解及故障判断处理方式是否合理（４分） 题目24 参考服务要点： 在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间 如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。 主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员我叫**，很高兴见到您，我来为处理宽带故障” 用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。 核实故障现象，并进行故障诊断，处理故障并及时反馈。 需向用户解释故障原因，请用户测试结果。 对于无法及时解决的故障是否及时上报并向客户解释。 对于非其解决的故障是否及时上报并协调相关人员处理，不发生推诿现象。 需请用户确认故障处理工单。 最后与用户礼貌告别。 操作步骤 家庭宽带装维服务礼仪 类型 中 难度 题目：家庭宽带故障处理上门服务规范 准备：故障工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽，故障现象） 评分： 1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（2分） 2）根据上门服务要点评分（8分） 题目25 参考服务要点： 装维服务遇客户不合理的要求 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。 2、 客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。 操作步骤 家庭宽带装维服务礼仪 类型 高 难度 题目：家庭宽带装机上门服务，遇客户的不合理要求 准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽） 评分： 1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（3分） 2）客户是否满意处理结果（３分） 3）家庭宽带装维遇客户不合理要求处理方式是否合理（４分） 题目26 参考服务要点：