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第11章 项目沟通管理 11.1 项目沟通管理的重要性 沟通（Communication）原意为彼此分享，建立共同看法。商场上的成功85%取决于沟通，美国企业经理94%的时间用于沟通。 项目沟通管理过程包括以下内容： 1、沟通计划编制 2、信息分发 3、绩效报告 4、项目干系人管理 项目管理中的沟通模型：编码、通信、传播媒介、噪声、解码。 沟通计划编制 沟通管理计划包括确定了项目干系人的信息和沟通需求：哪些人是项目干系人，他们对于该项目的收益水平和影响程度，谁需要什么样的信息，何时需要，以及应怎样分发给他们。 11.2.1 沟通计划编制的输入 1、组织过程资产 2、项目章程 3、项目管理计划 4、项目范围说明书 11.2.2 沟通计划编制的工具和技术 1、项目干系人分析 2、沟通需求分析（沟通渠道数目=n*(n-1)/2） 3、沟通技术（信息需求的及时性、适用性、人员配置、项目生命期、团队环境）。 11.2.3 沟通计划编制的输出 沟通管理计划（沟通信息、目的、频率、时间、格式、职责）。 信息分发 信息分发是向项目干系人及时地提供所需的信息。包括实施沟通管理计划以及对始料不及的信息需求的应对。 信息分发的输入 1、工作绩效信息 2、沟通管理计划 信息分发的工具和技术 沟通技术（书面和口头，听和说、内部的和外部的、正式的和非正式的、纵向的和横向的）、信息收集和检索系统、信息分发方法、取得的经验教训。 信息分发的输出 更新的项目管理计划、组织过程资产。 绩效报告 绩效报告步骤包括收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系人通常这些信息包括如何使用资源完成项目目标。这些步骤包括：进度和状态报告、预测 绩效报告的输入 1、工作绩效信息 2、项目管理计划 3、预测 4、已批准的变更请求 5、可交付物 绩效报告的工具和技术 1、信息表示工具 2、绩效信息收集和编辑 3、状态评审会议。 绩效报告的输出 1、绩效报告 2、预测 3、需求变更 4、更新的项目管理计划 5、建议的纠正措施 6、组织过程资产。 11.5 项目干系人管理 项目干系人管理就是对项目沟通进行管理，以满足信息需求者的需求并解决项目干系人之间的问题 11.5.1 项目干系人管理的输入 1、项目管理计划 2、沟通管理计划 3、组织过程资产 11.5.2 项目干系人管理的工具和技术 1、沟通方法 2、问题日志。 11.5.3 项目干系人管理的输出 1、问题解决 2、更新的项目沟通管理计划 3、组织过程资产。 11.6 改善沟通的软技巧 11.6.1 项目沟通的原则 1、沟通内外有别 2、非正式共同有利于关系融洽 3、采用对方能接受的沟通风格 4、沟通升级原则 5、扫清沟通的障碍。 11.6.2 认识和掌握人际沟通风格 人际沟通风格可以简化为四种类型：理想型、实践型（操纵型）、表现型（亲和型）、理性型（分析型） 高效会议方案 事先制定一个例会制度、放弃可开可不开的会议、明确会议的目的和期望结果、发布会议通知、在会议之前将会议资料资料发到参会人员、可以借助视频设备、明确会议规则、会议后要总结、会议要有纪要、做好会议的后勤保障。 11.6.4 使用一些团队认可的思考方式 在项目团队中明确一种通用的思考方式，可以有助于决策的准确和高效。6顶思考帽：（1）白色思考帽：代表信息（2）红色：加入感情、直觉等情绪类的东西（3）黑色：指出危机、困难、故障弱点和问题（4）黄色：正面思考，代表乐观（5）绿色：创意与创造性的想法（6）蓝色：冷静的、计划和控制。 项目需求沟通 在需求阶段进行更好地沟通：了解项目背景、了解需求信息、对客户的业务模式提出建议、确定项目需求。 使用项目沟通模板 项目经理需要为项目准备一些范例和模板。 第12章 项目风险管理 风险和项目风险管理 12.1.1 项目风险 1、风险同人们有目的的活动有关。2、风险同将来的活动和事件有关。3、当客观环境，或者人们的思想、方针或行动路线发生变化时，活动或项目的结果也会发生变化。 项目风险是一种不确定的事件或条件，一旦发生，会对项目目标产生某种正面或负面的影响。项目风险既包括对项目目标的威胁，也包括促进项目目标的机会。项目不同阶段会有不同的风险，风险大多数随着项目的进展而变化，不确定性会随之逐渐减少，最大的不确定性存在于项目的早期。 12.1.2 风险的属性 1、风险事件的随机性。2、风险的相对性。风险总是相对项目活动主体而言的。同样的风险对于不同的主体又不同的影响。个人或组织拥有的资源越多，其风险承受能力也越大。3、风险的可变性。风险性质的变化、风险后果的变化、出现新风险。 风险的分类 1、按风险后果划分。按照后果的不同，风险可划分为纯粹风