典型投诉案例3月20日版.pptxVIP

顾客投诉典型案例 10月8日 9月30日 10月9日 10月10日 10月14日 10月17日 案例—事故车维修类投诉 一长城C50客户投诉车辆发生事故，9月30日致电服务商咨询是否有左前门，服务商告知有。10月8日客户进站处理车门，服务商告知18日可提车，但17日服务商致电客户告知配件查询错误，现订购的配件还未到货，客户抱怨耽误用车。 客户车辆出现事故，致电服务商咨询是否有配件 联系客户、保险公司定损，定损完毕后，客户签字确认 截至10月8日客户才进站服务商承诺18日提车 开始维修，发现无配件 以周订单形式订购配件 截至10月17日服务商发现中心库无货，改为紧急订单仍无货，致电客户告知真实情况 事件调查及问题剖析： 服务商查询后告知有 服务商在派单中回复：当时未与客户确认清楚车辆信息，将车型查询错误造成配件信息失真 服务商发现无配件，但未及时与客户沟通 服务商未及时跟进订单状态，17日才发现中心库无库存；当日改为提报紧急订单，发现仍无库存，才将真实情况告知客户，但未做好客户安抚工作导致客户投诉 投诉内容: 经验 分享 服务商主动告知客户维修进度，及时与客户沟通各环节过程中的异常情况 服务商及时协调保险公司、客户共同定损确认，保证定损全面准确 故车涉及的配件多，需要及时查看配件库存，若订购配件，需按时跟进配件状态 不能随意增加与事故车无关的维修项目，秉承诚信维修的原则 维修完毕