精英特训营—第一讲stevenOK001....ppt

高邦服饰.营运管理部 高邦服饰.营运管理部 高邦服饰.营运管理部 时 尚 陈 列 规 范 时 尚 陈 列 规 范 时 尚 陈 列 规 范 时 尚 陈 列 规 范 时 尚 陈 列 规 范 时 尚 陈 列 规 范 员工工作心态平衡 店长应时刻关注下属员工的工作状态，考虑对员工工作影响的因素： 员工是否在生活上遇到困难 员工是否认为现有的工作不适合个人 员工是否认为个人在发展空间上遇到了阻碍 员工是否认为个人能力得不到施展 受到其他同事较大影响 其他同事对其工作表现有较大的看法 店长不认可其工作表现 员工与员工之间产生矛盾 对心态不稳定员工店长应该会识别，并采用单独沟通的方式经常性与之交流，查找出真正原因，尽力协助解决。 店长应积极建立和创造店铺下属与上级间、员工之间更多的交流平台，使店长能更多的去了解员工想法。 员工工作心态平衡 员工激励 赏识员工表现 明确而具体的指出你欣赏员工某方面的表现 赞赏时要望着他，有眼神接触，以表达诚意 当众赞赏会更有意义，也可以让其它同事有借鉴的榜样 激励方式 在个人利益上体现“多劳多得”的销售原则（如个人提成） 在开班会前将昨天每个员工的销售业绩公布以作评比 每遇到非销售较好的时期，让每位员都要知道现时的销售业绩现状，以达成共同提升销售之目的。 鼓励员工与员工间、同岗位间的竞争，促成员工晋升和发展的空间。 店铺暗语(可根据实际情况做选择，此仅供参考) 导 购：小开心，小精灵，小蜜蜂…… 收银员：财神， 卫生员：花仙子 保安：007 试衣间同事：大力 顾客：apple，FANS 小偷：VIP 吃饭：充电 上厕所：Happy 回应：收到、加油 A(广播同事): 全场的小蜜蜂请注意了，现在是“Kobron”时间14：00，这个时段我们的大花园里已经盛开了… …希望大家继续努力，希望全场的小蜜蜂给我一点回应！ B(卖场同事):收到，加油！！ 营业员培训 服务标准 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务 女同事需有浅淡的化妆 头发整洁 配戴适当的饰物 保持制服清洁及整齐 打招呼 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 店员培训 货品介绍 留意及主动地询问顾客的需求 耐心地聆听顾客的需要 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB) 请顾客试穿 复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等即到 礼貌地点算顾客所试穿的件数 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架 邀请顾客到试衣室、镜前 把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门 并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意 留意顾客身旁朋友的意见 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客 店员培训 附加推销 介绍新货 介绍畅销货品 建议提供推广期限货品 付款 服务员邀请引领顾客到收银处 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程 收银员保持礼貌微笑 收银员保持与顾客目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付) 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客 完成销售的过程 在包装货品前先主动请客人检查货品 重视货品的包装 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等 ? 店员培训 收银员培训 二、收银基本操作流程 按照收银员的工作职能划分，我们的收银操作流程可分为日常营业收银操作和辅助性工作操作两个部分。 1、“日常营业收银操作”流程 1）日常收银服务操作 2）退换货品操作 3）营业款的核对、清点、日常保管、解款等操作 2、“收银辅助性工作操作”流程 相关收银、销售报表填写 收银区卫生、安全维护 收银辅料及日常用品的补充 价格签的填写、更新 日常广播及卖场气氛营造 三、收银人员操作条例 所有收银人员不允许自备现金上岗 营业前准备好小面额零钞，在营业过程中发现零钞或产品袋缺少时，应提前通知店长 每周四提前向银行预约周五将零钞调换到位 营业过程中不得与顾客私换零钱、外汇 收银台抽屉除收银必须品外，不得放其它物品 保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养 营业过程中收银员不得私自进入管理系统，核对现金及票据，如有需要需店长协助执行，不得私自开具发票 在营业过程中的任何时候，收银人员不得借故私自在收银区清点现金 在营业过程中的任何时候，收银款满千元百元大钞必须通知店长进行回收并做好记录后锁进保险箱内，或及时存进银行； 生意成交后，帮助客人核对所选货品的数量，并礼貌告知顾客货品总值，不论金额大小 都必须唱