现场规定应知应会文版.6.9.docVIP

现场管理应知应会 （一）、服务礼仪 一、售前服务礼仪 站姿要求：1.脚跟并拢，脚尖呈30度自然分开；2.两腿绷直，挺胸抬头；3.头部摆正，与躯干成一垂直线，肩部端平；4.下颚微微后收，目视前方，面带微笑；5.两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。 禁忌：身体歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿交叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动等 禁忌：从顾客前面穿插过；在卖场随意跑动；走路懒散；行为懒散；勾肩搭背。 二、售中服务礼仪 1、蹲姿要求： ①.下蹲时左脚在前，右脚后退一到半步两腿靠紧向下蹲；②.下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直。 2、引导姿势 ①、右手明确地指示方向；②、指示时手掌伸开，手心向上，五指并拢；掌心微收；③、前臂曲伸，高度适中；（指尖大致与肩平，不得高于肩部）；④、地点近时，原则上引导顾客前往；地点远时，朝目标方向走二三步，再用手给顾客指示方向。 禁忌：使用1根手指指引；不理睬顾客只用手指引。 3、呈递商品：递拿商品展示时正面朝向顾客，双手递拿，忌扔、摔。 4、手提袋的递拿：小袋：双手提袋。大袋：一手提袋，一手托底。 5、文明用语言贯穿销售的全过程：服务六声 ①、客来时有“招呼声” ②、询问时有“回答声” ③、检测时有“讲解声” ④、选购时有“介绍声”⑤、误会时有“解释声”⑥、离开时有“道别声” 6、五大文明用语 ①、您好！欢迎光临。②、谢谢！③、是的，我听明白了。④、对不起，请稍等。⑤、欢迎您下次光临！ （二）、仪容仪表 一、头型发饰 女员工：发色为黑色或深棕色，长发至肩需挽起至后脑中部，佩戴店铺统一头饰；零碎头发应用定型产品整理好，短发长度应不高于耳垂。 男员工：发色黑色，发长前不遮额，后不触领，侧不掩耳，不可光头。直接从事食品加工和销售的员工（餐饮区、超市等员工）必须佩戴三角巾（帽），应将头发完全包入帽中，不得外露。 二、体肤 营业员工外露皮肤无纹身。除美甲专柜外，营业员手部修饰仅限涂抹指甲油，指甲油应选用透明色或淡粉色，长度以双手手心与视线平行，指甲长度不超过两毫米。 三、淡妆上岗（女员工） 男员工保持面部整洁，不留胡须 四、首饰佩戴 1、女员工：仅限一副耳钉（分别戴于双耳）、一枚戒指、一条细项链。男员工：仅限一枚戒指。2、耳钉佩带规范：耳钉最大直径不超过5mm，不得佩带形状、图案、色彩夸张的耳钉。3、戒指佩戴规范：种类限于金属戒指，佩戴于中指、无名指，戒指宽度不得超过2mm,不得佩戴玉戒指及样式夸张的戒指。4、项链佩戴规范：种类限于金属项链，项链长度应为16—18寸；项链宽度不超过3mm，不得配有吊坠，项链应符合营业员身份及工作性质。 五、工装 女员工： 衬衫：应将全部扣子扣好，衬衫下摆放置裤子或短裙内；不挽袖，衬衫领口吻合、齐整，内衬衣服颜色不能过艳，内衣不得外露。着裙装时需穿肉色长筒丝袜，口袋内不得放置钥匙、手机等物品使口袋鼓起。 男员工： 衬衫：衬衫从领口第二枚纽扣扣起，衬衫下摆应平整至于裤内，领口、袖口不得外露个人衣物，内衬衣服颜色不得过艳，不得外漏。口袋内不得放置钱包、名片、香烟、火机等物品使口袋鼓起。 六、工鞋 1、工鞋标准：男员工脚着黑色正装皮鞋，女员工脚着黑色正装皮鞋（鞋面无装饰物）或黑色绒面拉带鞋（鞋前掌不超过1cm，不得穿超过6cm的高跟鞋）,要求前不露趾,后不露跟，不准穿凉鞋、拖鞋上岗。2、袜子标准：男员工袜子为深色；女员工袜子为肉色丝袜，着裙装时,穿肉色长筒丝袜（另有规定的除外），不准光脚上岗。 （三）现场常见违反店容店貌考核的问题 一、卫生清洁方面 1、柜台、开票桌随时保持清洁、无杂物、无破损。 2、装修、清洁物品不准堆放裸漏于卖场。 3、工装、工鞋、手袋等私人用品不准裸漏于卖场。 4、镜面清洁明亮、无污迹、无破损。 二、店堂环境方面 1、卖场人体模特、陈列道具等不存在裸露，空置现象。 2、促销车整洁、统一，围挡规范，布局合理。 3、商场各类宣传用品、POP、书写清晰，清洁整 4、齐无褶皱张挂数量适中，无乱贴乱挂现象。 5、POP广告架、花车等促销用品在活动后及时入库，不在卖场空置、散放。 6、营业时间内不准卖场中施工，妨碍顾客通行，必要施工时，应设立遮挡和安全致歉提示，该施工区不暴露于卖场。 三、行为规范方面 1、员工不准岗上聊天会客、聚堆闲谈、大声喧哗、嬉笑打闹。 2、营业员等待顾客时站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。 3、营业员应自觉遵守卖场纪律，工作时间不得做与工作无关的事情。 4、不准在卖场内或岗位上使用手机或在卖场明眼处随意接打私人电话。 5、营业员不准着工作装乘坐卖场内的客用电梯，或与顾客争道抢行，推挤、扒拉顾客。 6、营业员不准着工装在店内或外出购物。 7、不准有问不答、答