终端运营服务八步曲.pptVIP

4、作附加推销，建议并介绍类似的搭配、介绍新货、介绍畅销货品、建议提供容易搭配的推广期限货品 （ 小姐，您好，我们现在正在做“满300减30”的活动，您现在已经购买了268元的衣服，我们这还有一条围巾配您这件背心非常适合，价格是40元，您看您如果买了这条围巾，就可以减了30元，只要278元，其实算起来您只要多花10元钱就可以多买一条围巾了，很划算的！ ） 5、重视货品的包装。 6、礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写档案资料。 （ 小姐，您好，方便告诉一下您贵姓？/家庭住址…… ） 案例1 销售情景：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 错误应对： 还不知道什么时候打折呢 我们现在其实也是打折呀 难得碰到合适的，干嘛要等呢 打折时尺码不齐，可能没您穿的 语言模板： 导购：是的，打折的时候卖，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、 VIP）……所以现在购买其实是非常划算的！ 案例2 销售情景：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 错误应对： 不好意思，我没有这个权限 您可真会算呀 以前都没有赠品，像您这样我们要亏死 不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金 语言模板： 导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基 础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公 司额外送您礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这 些赠品是我们公司特意以顾客精心挑选的，很多顾客也都非 常喜欢，而且又很实用，您平时可以……（解说用途，并与顾客相结合） 第八步：美程服务 一流的服务结尾也是必不可少的，在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。 1、售后服务介绍： 产品洗涤,保养,三包介绍等。2、欢送致谢： 无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢。 例如： 1）欢迎光临，下次再来！ 2）请慢走，欢迎下次光临！ 3）陈小姐，慢走，欢迎下次再来！ 4）对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？ 案例1 销售情景：顾客在退货期间因款式等非质量问题而要求退货 错误应对： 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 这是您自己看好的，我们不能退货 如果不是质量问题，我们是不给退的 语言模板： 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？ 小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了 这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您穿上的时候显得……（卖点导入） 案例2 销售情景：某些顾客卖衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 错误应对： 你这人怎么这么麻烦 卖你东西好累，都换三次了 这次检查好，下次我们不换了 语言模板： 导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到位的地方。您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思呀 留意顾客（询问）常见问题 1、不喜欢被打扰，喜欢安静地购物 保持1.5米的距离，用余光留意，随时准备为顾客服务 2、“我想买一件短装/裙子。” 小姐您好，我们这边有几款比较适合您的短装/裙 子…… 您可以过来看下…… 3、用手去触摸衣服的面料 小姐，您好！这款面料是今年最流行的针织烫银面料，穿起来很显您的气质，看的效果不如穿的好，试衣间在这边，这边请！ 4、拿起吊牌看 小姐，有什么可以帮您的吗？您看的这款现在正特价呢…… 您好！这款衣服的面料是……介绍面料的特性。 5、眼睛一直注视着某件衣服 小姐您的眼光真好，这是我们刚到的新款。限量版的，看的效果不如穿的好。试衣间在这边，请！ 6、这件衣服还有什么颜色 小姐，您好！这款衣服有黑色、红色，还有您手上的蓝色，您皮肤这么好，比如蓝色就特别显您的肤色，试衣间就在这边，你不妨试下？ 产品介绍常见问题 1、顾客说太贵了； XXX 先生/小姐，我理解您的看法，我们买衣服时都希望买到物超所值的衣服，其实买不买没关系的，您可以试穿一下，好的衣服不仅版型好，款式好，颜色好，更重要的是穿在您身上感觉要好，试衣间就在这边，我带您过去试穿一下…… 2、一件连衣裙要518，有没有搞错，这也太贵了吧？ 是的，价格上可能刚听上去感觉有点贵，可是名牌哪里有不贵的？不过话又说回来了，如果穿上这件连衣裙后，您就会发现，它真是物超所值的，面料采用的德国雪纺面料，它