提高外呼员工工作生品质(XX公司科研课题).doc

（一）背景 呼叫中心环境拥挤，有个上百上千席人均使用面积季节性变化长期伏案电脑工作的人员就暴露出来的脊椎、颈椎、视力等方面人员流动频繁、服务质量低下、服务水准降低、顾客满意度降低、顾客投诉增多、企业不仅要耗费时间招聘和培训新员工，同时也会对服务信誉带来很大的影响。管理者们谈管理经验，注员工的身体健康员工身健康都洋溢着干的基调，与清晨空气不同，这里的空气缺少流动．清晨来到办公区，必须坚持开窗创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中。这时，一个充满关爱、互帮互助、足够支持的工作氛围对于这些压力的缓和与淡化都会起到非常重要的作用。当员工刚刚结束一个愤怒客户的抱怨和指责通话时，其班组长、主管或者是更高层的领导的一个微笑、一个点头的认可或者走过去轻轻的拍一下该员工的肩膀，都会使员工感到莫大的安慰，也同时增强了其以后应对类似情况的信心。当员工在电话中遇到困难，无法顺利解决客户的问题或者抱怨时，同事或者班组长的及时援助或者转接也都会让员工感觉到集体的力量，自己并不是孤立无援。此外，给予员工足够的培训、合理的授权、高效的工具以及知识库系统的支持 行业的工作特点，坐在电脑前7-8个小时，肩周、颈周的病痛稍不留神就会缠上你 *表情：面带自然微笑。（微笑可以感染客户，使对方感到愉悦，交谈气氛更 融洽，也有助于自己处于一种轻松愉悦的状态，为电话销售打下一个良好的基础。所以要求专员不要吝啬自己的微笑！） *动作：规范、适度、利落。办工用品的摆放应该能够使你在工作过程中能保持一种舒服的姿势，这会使你的工作更轻松，效率更高。 *坐姿：姿势会影响你在电话中的声音，所以坐姿要求端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰。肩膀放松，上臂自然下垂，手腕要直，头部直立，眼睛略向下看，背部偏下部分配有支撑物，大腿放松并与躯干约成110度，脚完全接触地面。调整你的椅子至合适的高度，因为椅子太低时，大腿承受过大的压力，椅子太高使脖子不舒服。这样才能使你保持舒服的姿势进行工作，要经常改变姿势以保证良好的血液循环。禁止双脚抖动、双手摆弄物品。*手势：双手不可支于桌面。双手自然放在面前的电脑键盘上。 2、听力的自我保护 对于呼叫心的座席人员这样的耳麦重度使用者其实这样做很不妥当造成客户不满一些保健常识，以保持良好的听力。助听穴位常按摩 按摩耳垂前后的处风穴（在耳垂与耳后高骨之间的凹陷处）和听会穴（在耳屏前下方，下颌关节突后缘凹陷处），可以增加内耳的血液循环，有保护听力的作用。宜每日早晚各按摩一次，每次5～10分钟，长期坚持下去即可见效。 戒挖耳道避外因 经常用耳勺、火柴棒掏挖耳朵，容易碰伤耳道，引起感染、发炎，还可能弄坏耳膜。耳道奇痒难忍时，可以用棉签沾少许酒精或甘油轻擦耳道，亦可内服维生素B、C和鱼肝油。 照明带来的眼睛疲劳，在天花板上产生均衡的照明，使工作桌面上的均匀亮度为25到30英尺烛光等级。显示器的亮度与对比度、改变背景颜色保持室内空气流通,搞好个人卫生、适当锻炼增加免疫力,提高自我防护意识加大员工每日摄水量，８杯水已经不行了，起码要１０杯，水中还是要加柠檬，不仅润肺还可消炎．所有感觉不适的员工第一时间吃药，绝不可天真地认为自己不吃药，感冒也可７天就好，现在这个时代发展实在太快，包括病毒！春季是呼吸道传染病的高发季节。专家建议,要注意防寒保暖,一旦出现发烧、头痛、咳嗽等呼吸道疾病的症状,应及时就医。 其次是养成咽喉部卫生习惯。饭前饭后要作咽部清水含漱，平时多喝茶，保持咽部清洁。抽烟、喝酒要适度，否则会刺激咽喉部组强而产生慢性炎症。  如果嗓子发生不适、刺痒、干燥或有烧灼感，可采用热熏气疗法。方法是将口腔对着有热气的茶杯或茶壶呼吸，很快就可使不适现象消失。也可将复方安息香酊约三十毫升用沸水约五百毫升冲在一个大缸子中，对着热气呼吸。有可能还可采用菊花、金银花或胖大海泡水当茶喝。 A、无论何种原因引起的声音嘶哑，其共同的特点都伴有声带及周围组织的充血、肿痛，下列方法疗效较佳： ①、拌吃银耳。将白木耳洗净泡胀，撕成条块状，先用开水烫过，再用凉开水漂洗，之后 加醋拌吃，每日两次，食量不限，2 日后即可好转。  ②、拌吃芹菜。把芹菜洗净，切后，烫过加醋拌吃，每次一小盘，每日2次。  ③、饮浓凉茶水。将茶叶25克用开水冲一大杯浓茶水，冷却后经常饮入。  ④、风油精吸人。将风油精倒在洁净的手帕上数滴，放在鼻孔上吸入，每日4～6次。  ⑤、冷敷脖颈。用冷水或冰水浸湿毛巾，敷在前颈喉头上，20分钟左右，每日3-4次。  ⑥、薄荷和杭菊花各6克，泡开水当茶饮，每日一剂。  ⑦、鸡蛋茶（治嗓子疼嗓子哑）。取新鲜鸡