售后客户服务与管理试题一.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 背景资料： 步骤4： 话术4： …… （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。 小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。 维权方式 维权前的准备 实施思路简述 评分卡 评价内容 职业素养 5分 工作任务 95分 客户异议分析 25分 客户异议类型判断正确 5分 客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字