护患沟通技巧最新讲课资料.ppt

* * 护患沟通 Nurse-patient communication 目录 concepts and objectives Communication features Therapeutic communication Daily nursing communication skills Nursing Application 前言 儒家思想： 仁者不忧，智者不惑 护患沟通定义 Nursing-patient communication :是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。 nurse patient information interaction 建立良好的护患关系 有助于病人健康 有助于护理目标实现 有助于提高护理质量 沟 通 的 目的(destination) 案例 一位护士巡视重症病房时发现一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去安慰老太太说：你那里不舒服？这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。另外隔壁床患者指着老太太床头的隔离标识问护士为什么贴这个，护士简单地说：为了治疗的需要。当护士走出病房，老太太女儿立即跟随护士并悄悄地对护士说：我妈目前还不知道自己全身癌症转移，病情方面尽量避开。我希望你们尽量能减轻她的痛苦，让她能安静地离开。 Characteristics of nurse patient communication 1. Specific content communication Professional 、purposeive、work items 2.Give priority to the needs of patiend 3. Multi channel communication 4. Complicated communication 5. Protection of privacy communication 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。 护患关系中常用的沟通技巧 一.治疗中会谈技巧 概念：护患双方围绕病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通过程 准备 会谈 阶段 全面了解病人有关情况 明确会谈目标 时间 列出提纲 通知病人 环境布置 护士自身准备 开始 会谈 阶段 礼貌 介绍自己 时间 目的 营造气氛 病人姿势 正式 会谈 阶段 会谈技巧 提供帮助 非语言表现 沟通技巧 结束 会谈 阶段 让病人有心理准备 不提新问题 简要总结 询问病人有无补充 感谢 下次会谈 会谈注意事项 同情 关心 责任心 遵重 事实 体谅 1.紧扣主题 2.避免专业词汇 3.应用人际沟通技巧 4.注意非语言 5.会谈内容保密 6.做好会谈记录 日常护患沟通技巧 1.设身处地为病人着想 2.尊重病人人格 3.对病人的需要及时做出反应 4.及时向病人提供有关健康信息 5.对病人所提供的信息保密 特殊情况下的沟通技巧 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？ A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　 当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点