设计方案-阿坝旅游局语音平台方案.doc

阿坝州旅游局语音平台 V2.0 2015年5月  目录 第一章 引言 - 4 - 1.1编写目的 - 4 - 第二章 概述 - 4 - 2.1 项目背景 - 4 - 2.2 新一代呼叫中心 - 5 - 2.3 旅游局现状 - 5 - 第三章 需求分析 - 6 - 3.1 业务需求 - 6 - 3.2 性能需求 - 6 - 3.3 安全需求 - 6 - 第四章 系统解决方案 - 7 - 4.1 设计原则 - 7 - 4.2 系统设计规范 - 8 - 4.3 系统拓扑图 - 10 - 4.4 整体方案设计 - 10 - 4.4.1 核心系统——Keygoe1001多媒体交换机 - 10 - 4.4.2 CTI服务器 - 17 - 4.4.3 IVR自动语音应答 - 17 - 4.4.4 呼叫处理与呼叫管理 - 18 - 4.4.5 知识库系统 - 19 - 4.4.6 录音系统 - 21 - 4.2.7 专业级IP话机 - 23 - 4.5 RJM-CTI智能多媒体中间件系统 - 25 - 4.5.1 系统概述 - 25 - 4.5.2 体系结构 - 25 - 4.5.3 中间件服务器 - 26 - 4.5.4 系统功能 - 28 - 4.6工单管理系统 - 29 - 4.6.1 自动语音应答 - 29 - 4.6.2 人工坐席受理 - 30 - 4.6.3 工单流转 - 30 - 4.6.4 结果反馈 - 35 -  引言 1.1编写目的 本文主要旅游局语音平台提出一个初步的可行性解决方案，首先阐述本文撰写的背景现状等，其次是系统和整体解决方案的介绍，最后是系统模块功能的介绍。 随着21世纪国内和企业 当前，企业级呼叫中心系统的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心系统搭建方案选择时有产生很多误区，结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来很大的损失。 2.2 中心 基于IP的呼叫中心的设计，建立在统一的网络平台上，基于标准的开放体系结构，可以在一个单点的环境实施，也可集成为多点联络中心。支持集成于IP的各种通信方式，包括基于Web的客户联络，协同浏览、文本交谈和Email自动回复管理。IPCC的核心是呼叫中心管理CCM(CallCenterManagement)，呼叫中心管理作为中间件为企业应用集成了电信运营商的网络、ACD、IVR、Web服务器、数据库、传真系统、Email、人工座席的桌面系统和Intranet的各种资源。 2.3 旅游局现状 目前，实现功能。是电话，运营商将公众投诉类电话转接到旅游局。 局统一的中心平，的咨询和服务，具有较强的方便旅游局的管理，业务流程，质量公众满意度 需求分析 3.1 业务需求 知识库、TTS语音转换）局目前系统的使用情况，要点如下： 后期的扩展需求，E1线路接入支持语音资源并发 建设2IP语音坐席，人工处理 定制IVR语音流程，实现简单业务的查询和播报 建设知识库系统，完成日常和问题的和收集供坐席人员 3.2 性能需求 在性能方面的需求主要体现在系统的稳定性（系统能平稳健壮的运行，如呼叫中心不出现串话等），效率性（效率性体现在用户包括客户和工作人员本身查询数据的时候响应时间不能过长），安全性（安全性的内容很多，在安全需求章节将详细阐述）。 3.3 安全需求 因为系统采用的一个数据中心的设计模式，那么数据的安全尤为重要，数据的安全主要包括几点： 数据的备份和恢复：所有数据应该单独的备份，并且在数据库或数据库服务器出现问题的时候可以迅速的恢复。 数据的安全：是指数据本身在传输过程中，传输协议的安全，数据的加密，防止数据泄漏和非法的篡改。例如防止SQL注入，SCRF攻击等。 应用的安全：是指系统本身的安全，及系统本身出错后的恢复等。 4.1 设计原则 平台 实用性 系统开发建设是根据实际情况，系统力求应用功能齐全、操作方便、显示直观，同时具有良好的用户界面，易于维护，便于灵活扩充，切实能够解决实际问题，能够满足不同层次的需要。 统一性 系统具有统一的数据维护管理和用户权限管理，操作界面、业务表单等操作都统一风格。系统在硬件设备上也充分考虑统一性，硬件设备风格一致，颜色协调，达到全系统融合一致的要求。 先进性 采用先进的计算机技术以及计算机技术与电信技术的融合集成技术CTI技术，实现计算机信息管理和语音交互处理技术的结合。 易操作性 操作系统基于中文软件平台，提供友好的中文图形界面，提供灵活的远程多用户、交互式的操作功能，多个操作员可使用应用系统的鼠标和键盘。 扩展性 该信息系统先进性的另一方面体现在考虑了用户未来数据量的增长、数据类型的增加。用户的管理水平和信息技术应用水平进一步提高之后