海尔集团客户生命周期管理.pptVIP

 海尔集团 客户生命周期管理 ------------ 唐贵芝 目录 客户生命周期六阶段 2 客户关系发展四阶段 4 各阶段特点 3 3 企业简介 3 1 3 5 管理策略 公司1984年创立于青岛。创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。 一、简介 二、客户生命周期六阶段 1、潜在客户期 6、客户终止期 2、客户开发期 3、客户成长期 5、客户衰退期 4、客户成熟期 三、各阶段特点 1、潜在客户期 特点：客户对企业的业务进行了解，企业与客户开始交流并建立联系。企业有一定成本投入，但客户没有对企业做出贡献。 2、客户开发期 特点：对潜在客户进行了解后，对已选择的目标客户进行开发，详细分析其喜好和关注点。 3、客户成长期 特点：客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大。 4、客户成熟期 特点：客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均与企业发生交易。 5、客户衰退期 特点：当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降。 6、客户终止期 特点：客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经清理。 4、新业务新客户 3、老客户 2、新客户 1、潜在客户 四、客户关系发展四层次 从客户的需求和消费行为角度，对客户关系发展进行划分 1、潜在客户的特点 ----客户由于需求产生了意识，对产品的各种信 息感兴趣，对收集的信息进行处理，为自己的购买决策提供依据。 影响因素： ----外界评论 ----客户的层次 ----客户的所属行业 2、新客户的特点 ----客户需要逐步培养对该企业的信心和信任感，对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的前提 影响因素： ----客户对产品质量的感知 ----客户对产品服务质量的感知 ----客户对价值的感知 ----企业竞争者的资费信息 ----客户需求的情况 3、老客户的特点 ----用户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点，这意味着能否将老客户发展成为忠诚客户，争取更多份额，同时扩展客户盈利性。 影响因素： ----企业的服务情况 ----客户新的业务需求 ----企业竞争者的信息 4、新业务新客户的特点 ----由原来的老客户发展而来，建立对企业业务的信任感，并使用该企业的新业务。 影响因素： ----老项目的使用情况 ----新项目的发展情况 ----客户的满意程度 ----企业的发展状况 客户保持策略 1 2 3 4 5 质量策略 优质服务策略 品牌形象策略 感情投入策略 价格优惠策略 五、管理策略