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医院护士礼仪培训 主讲: 刘素红 刘素红老师简介：副主任护师 毕业于郑州大学护理学院 学士学位漯河市中心医院护理礼仪组负责人漯河市中心医院普外二科护士长国家级心理咨询师 对礼仪概念的理解与界定 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。 对礼仪概念的理解与界定 从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪的概念-- 是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。 当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是礼仪——是一张进入二十一世纪的入场券。 南开大学教学楼内40个字的镜铭： 面必净，发必理，衣必整，钮必结 头容正，肩容平，胸容宽，背容直 气象：勿傲、勿暴、勿色 颜色：宜庄、宜和、宜平 内容提要 1.学习护理礼仪的意义 2.医院服务礼仪 护士仪容礼仪 护士服饰礼仪 护士体态礼仪 护士言谈礼仪 护士工作礼仪 3.与患者沟通艺术 4.内部沟通艺术 一 学习护理礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质； 有助于更好的对服务对象表示尊重； 有助于进一步提高服务水平和服务质量； 有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 二 医院服务礼仪 资料：观风气识医院 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说： “有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。” “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” ——《健康报》2004.8.19 （一）医务礼仪 ——在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现， 不仅反映出该员工自身的职业素质， 而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理水平。 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38% 业务相关知识 ——注意率7％ （二） 医院服务礼仪的主要内容 服饰礼仪 仪容礼仪 体态举止 言谈礼仪 工作礼仪 1. 服饰礼仪 职业服装是为控制个人情感，整素成员价值观而设计的。 《着装规定》（Dress Codes）一书的作者露丝 .P .鲁班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。 医务人员着装要求： 工作衣适合上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 需佩戴挂表或手表 鞋子应为软底、轻便、舒适 整体装束应力求简约端庄 2. 仪容礼仪 面部：清洁、保养、修饰； 头发：清洁、梳理整齐、发式适宜； 口腔：清洁、无异味； 手：清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油 目光、表情：表现谦恭、友好、真诚、适时； 饰品：工作时间不宜佩戴耳环、戒指； 美丽的天使 3. 体态礼仪 手势：使用规范、不宜过多； 站姿：挺/直/高/稳； 坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声； 行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中； 蹲姿：优雅； 工作姿态：规范、娴熟、优美； “站有站相” “落座有姿” “行走有态” 4. 言谈礼仪 使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧 夏衍的最后一句话 夏衍临终前，感到十分难受。 秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难