141502客户关管理考题汇编.docVIP

一、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。英文名词需先译为中文后再加以解释，而英文缩写需先注明其英文原意并译为中文，再加以解释） 1、CRM—Customer Relationship Management，客户关系管理，是指以先进的信息技术为手段，使企业的市场营销、销售管理、客户服务等经营流程信息化，实现客户资源集中管理、有效利用，其顺利实施需要一套相关的CRM应用软件的支持。 2、POS—Point of Sale，销售点终端，是指一种多功能终端，把它安装在信用卡（借记卡）的某个特约商户和受理网点（销售点）中，与计算机联成网络。通过条形码、扫描仪等设备，可以实现消费结算、预授权、余额查询、单位财务部门资金转帐、信用卡转帐、实时计算销售数据和实时清点存货等功能。 3、MIS—Management Information System，管理信息系统，是指由人员、计算机、数据库以及其他外部设备等组成的，能进行信息的采集、传递、存储、加工、维护和使用的一个综合系统。 4、ERP—Enterprise Resource Planning，企业资源计划，是指一个集成设备管理、质量管理实验室管理，业务流程管理项目管理、、人力资源管理、财务管理、投资管理、市场信息管理、团队管理一体化可以提供跨地区、跨部门、跨公司整合实时信息的企业管理软件VoIP—Voice over Internet Protocol，是指IP电话技术。1、成交暗示—客户在接受推销说服的过程中，会有意或无意流露出的各种成交意向，这种有意流露出的成交意向称为成交暗示。 2、Key Account—是指大客户，往往也称优质客户、重要客户、渴望客户、核心客户、高端客户、关键客户，大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高，而对企业经营业绩能产生一定影响的一部分客户（主要是组织客户）。 3、Customer—顾客，是泛指那些有意购买商品（只是看一看问一问，不一定已经实施了购买行为）、那些已经购买并使用商品的人（往往是自然人）。 4、Consumer—消费者，是指以个人或家庭生活消费需求为目的、而非以盈利为目的，购买商品的人（自然人），他们往往是最终使用商品的人（也有可能赠送他人消费，如赠送亲友、发放奖品、贿赂他人）。 1、Client—客户，是指那些有意购买（称潜在客户）或已经购买商品（称成交客户）的人（往往是法人），有时，他们并不使用商品而是以盈利为目的将商品加工或转售他人（生意合作关系）。 2、User—用户，是指在一定时间内一直使用商品（个人用户往往不是FMCG而是DCG，组织用户可以是机器设备、原料、零部件、耗材等而非办公用品）的人或组织（自然人或法人）。用户可能是买方也可能不是买方，而只是一个使用者。 3、Customer Satisfaction—客户满意度，是指客户对企业、企业的产品或服务的心理感受，这种感受不仅仅限于客户对产品性能、产品质量、产品包装、产品价格、服务态度等方面的需求被满足，更深层的含义还在于企业所提供的产品或服务与客户所期望的产品或服务之间的吻合程度。 4、Customer Loyalty—客户忠诚度，是指客户对企业的产品或服务产生了“情感”上的依赖及“行为”上的追捧，而表现出具有明显的偏向性购买行为，即主动抵制其他品牌的产品或服务的诱惑，并重复购买或消费同一品牌的产品或服务，即便出现其依赖和追捧的产品断货或服务瓶颈时，客户甚至会推迟消费需求，而等待购买或消费所忠诚的产品或服务。 1、Servqual模型—也称“PZB模型”、“期望－感知模型”、“Gaps Model”（差距模型）。Servqual分数的值为正（＞0），说明客户感知（体验）的比其期望的还要好，会感到“物超所值”，客户是相当的满意（客户满意度越高）；Servqual分数的值为零，说明客户感知（体验）与其期望相当或一致，客户也会基本满意；Servqual分数的值为负（＜0），说明客户感知（体验）的不如其期望的，客户不会满意，且负数的绝对值越大，服务质量就越不好，客户也就越不满意（客户满意度越低）。 2、Call Centre—呼叫中心也客户服务中心计算机、、互动式自动呼叫分配计算机电话集成CTI）、商业智能BI）、用户交换机PBX）、VoIP）等诸多技术以及客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）和人工座席（Agent），组成一个、高效的服务平台，将企业各职能部门的对外联系在一个窗口，集中地安置座席，采用统一的模式，为提供系统化、智能化、人性化的服务。Relationship Marketing）—关系营销是指建立、利用、维护和管理利益相关方关系的活动和过程的总和，并以此为基础展开企业的市场营销活动，从而谋求同相关各方共同发展的营销策略。 4、整合