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2011-5-20 * * 食品安全热线的策略和业务模式 食品安全热线的系统实现和管理实现 食品安全热线的建设 目录 * 食品安全热线的策略和业务模式 食品安全热线的系统实现和管理实现 食品安全热线的建设方案 目录 * 食品安全热线策略全景图 Page * 合作伙伴 合作伙伴 最终用户 流程控制 流程审核 流程优化 个人消费用户 业务部1 业务部2 业务部3 业务部4 预 测 排 班 质 量 监 控 人 员 管 理 政策法规查询 投诉和建议 产品真伪 知识库 核心话务/业务系统 企业网站 食品安全热线 联络中心 企业集团客户 食品安全热线 – 处理各类食品安全问题，协调各相关部门的指挥棒 纵向上 ，利用联络中心的系统，知识库，网站等，为终端客户提供咨询，投诉，技术支持等的各种服务 横向上，连接上游各业务部门和下游的地方管理和运营职能，推动问题的最终解决 * 食品安全热线业务模式 Page * 企业客户 个人用户 物联设备 政策 法规 售前 咨询 产品 检验 投诉 处理 营养 知识 Chat 电话 微博 Email 统一路由 多媒体分布式联络中心平台 分布式联络中心管理平台 移动 APP 食品安全服务的用户： 个人消费者 企业集团 有物联功能的产品也能直接将信息传输到热线中心进行处理 业务内容： 政策法规咨询 投诉处理 产品检验 营养知识 等等 联络渠道： 电话，短信，邮件，Chat，微博，移动应用 统一路由： 所有客户需求统一到联络中心系统进行判断，通过算法（地点，性质等）分发到相应的 分布处理： 处理人员分布在全国各地，以应对不同的语言，地理状况和文化的区别 各地的相关职能和责任部门也能直接连上系统，直接处理问题 * 食品安全热线的策略和业务模式 食品安全热线的系统实现和管理实现 食品安全热线的建设方案 目录 * 分布式多媒体呼叫中心系统方案 自动路由 多技能坐席支持 MultiMedia Contact Center 服务接入 SIP Routing Web SNS微博 Chat 电话 移动互联 Mult iMedia Gateway 分布式多媒体呼叫中心系统平台 采用 Avaya 联络中心解决方案 自主开发多媒体统一路由接口 微博或其他社交网络 移动互联设备接入 电话 邮件 Chat 主业务系统（SDI ） Social Media 个人用户 WEB CRM数据库 销售代表 管理人员 NGCC IM SOA . Work Item SIP 客服代表 企业用户 权限：售后服务信息 权限：销售相关信息 权限：全部客户信息 应用系统 SDI 主业务系统 采用虚拟化坐席技术： 根据用户的不同安全级别需求，可将坐席安排 在家中，或快速部署到客户现场或任何场所 分布式多媒体呼叫中心系统方案 Contact Center Platform 质量监控、流程服务系统 人力管理 在最佳时间安排培训课程 评估 分段评分 处罚/奖励分数 重要问题/部分 员工/评估者电子签名 Quality Monitoring Form 精确质检 语音分析，文本分析 自动找出较差任务或流程 自动业绩报表 自动数据分析 培训 主管明确哪些方面存在知识短缺情况，发送培训包 最佳实践记录 文档（PPT, Word, 媒介，网络链接） 录音片段 报告 提供每个任务类型的QM分数以跟踪进度 跟踪培训完成情况 明确绩效最突出的人员 分布式多媒体呼叫中心系统方案 多方音视频交互 多方音视频交互、双显画面排列 强大的数据协同 支持电子白板、文档共享、程序共享、协同浏览、屏幕截图、文件传输、影音文件广播等数据协同功能，满足各种网络环境、各种格式的需求；PPT、甚至任何办公软件都能同步到所有会员 丰富的会议辅助 支持文字交流、电子举手、会议投票、语音私聊、远程试听、远程设置、界面同步等辅助 完善的会议管理 具有用户授权、会议日程管理、邮件短信通知、考勤管理等会议管理 支持主控及分组讨论模式 能在会议过程中快速切换当前发言人角色；会议的组织过程井然有序 多种会议登录模式 支持IM登录、Web登录、邮件登录等会议进入模式 分布式多媒体呼叫中心系统方案 Contact Center Platform 分布式多媒体呼叫中心管理方案 客户需求 定位和方向 绩 效 管 理 绩 效 管 理 排 班 管 理 现 场 管 理 人 员 管 理 知 识 管 理 流 程 管 理 系 统 管 理 品 质 管 理 驱动因素 实现因素 结果 采用COPC的管理理念 分布式多媒体呼叫中心管理方案 人员配置 * 食品安全热线的策略和业务模式 食品安全热线的系统实现和