电梯维修服务文化20120323.docVIP

电梯维修服务文化——文明服务用语、忌语30条 一、称谓文明用语：领导、师傅、同志、先生、女士、阿姨、大姐。服务忌语：喂!伙计、老头、哥们儿、姐妹儿。二、用户进门文明用语：您好!请坐，请问您有什么事?服务忌语：干什么?那边等着，那边坐着。三、为用户办理业务时文明用语：请问、请稍候，我们马上为您办理。服务忌语：急什么!等着!你没看见我正忙着吗?四、用户所办业务不属于自己的职责时文明用语：对不起，您的事情请到xx处找xx同志，请往这边走。服务忌语：不知道!我管不着！五、所办业务一时难以答复需请示领导时文明用语：请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。服务忌语：我办不了!找领导去!六、与用户交谈工作时文明用语：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。服务忌语：少废话!少罗嗦！七、用户离开时文明用语：请您走好，再见!服务忌语：快走吧!八、到单位处服务文明用语：您好，我是，来服务忌语：的！九、离开用户时文明用语：打扰了，再见!谢谢您的合作!十、接用户电话时文明用语：您好!，请问您有什么事?服务忌语：什么事，我忙着!不知道! 十一、未听清楚，需要客户重复时文明用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!服务忌语：听不着！！十二、接到电话问题不属于本岗位职责时文明用语：同志，对不起，请您挂xx电话找xx，好吗?服务忌语：我不管!十三、工作出现差错时文明用语：对不起，我错了，请原谅，请多批评。服务忌语：错了!有什么了不起!十四、受到用户批评时文明用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。服务忌语：有意见找领导去!愿上哪告上哪告! 十五、遇有个别用户蛮不讲理时 文明用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。服务忌语：你愿找谁找谁，我没法跟你谈!十六、为用户更换配件或维修设备后文明用语：请您试一试，看看是否正常。服务忌语：换完了!自己试去吧！十七、遇有障碍物需挪动时文明用语：我帮您挪一挪好吗，或请您把这个挪动一下好吗?谢谢!服务忌语：挪一边去！十八、需要借用等物时文明用语：领导、师傅、同志，借用一下您的可以吗?服务忌语：给我用用！十九、借用用户物品归还时文明用语：您的xx用完了，谢谢!服务忌语：完工了，拿去吧！二十、发现用户违章时文明用语：同志，您违犯了《管理》规定，请您立即停止这种行为。服务忌语：违章还有理！ ?二十一、到现场验收时文明用语：我们前来验收，请协助我们工作。服务忌语：喂!来验收了！二十二、在发现问题时文明用语：您好!服务忌语：！二十三、验收中发现问题时文明用语：经检查发现，此处不符合规程要求，请尽快修改。服务忌语：怎么搞的?水平这么低！ 二十四、用户工程验收合格时文明用语：您的工程经验收合格，可以。服务忌语：就算合格吧！ 二十五、客户询问时文明用语：因为，大约会在 x时请谅解服务忌语：不知道！！二十六、接故障报修电话时文明用语：您好公共设施维修队，xx为您服务。请您稍候，我们将立即派人前 去修复。服务忌语：等着吧 二十七、用户要求修理不在业务范围时文明用语：很抱歉，不属于我们管辖范围，建议您找xx部门处理。服务忌语：我们管不着!二十八、客户报错地址未见人去修理又来电话时文明用语：对不起，我们已经去过了，但没找到，请详细报一下您的地址。服务忌语：怎么搞的!地址都说不清!让我们白跑一趟。 二十九、用户向我们道谢时文明用语：别客气，这是我们应该做的。服务忌语：算了！算了！三十、参观检查工作时文明用语：您好!我叫xxx，负责xx工作，欢迎检查指导。服务忌语：哪来的?看什么?入户维修1、按门铃、叩门 1 到达用户家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。2 如无门铃则应轻轻地叩门，先叩二下如无反应间隔10秒钟以后再叩。 2、在隔门与用户对话时，必须说明身份和来意；用户开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，在用户带领下进入维修，不可随意走动3、在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助用户移开4、5、在维修中，应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。6、维修完毕后，应对维修结果进行自检，待用户验收认可后，请用户签字。7、按公司收费标准收费。如用户有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向用户交代使用中应注意事项。8、对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对用户说明情况，解释原因，取得用户的谅解和支持或说明维修计划（