日常业务中常见问题处理流程及解决.docVIP

日常业务中常见问题及解决办法 为进一步做好前台工作支撑，提高后台处理效率，业务支撑中心针对近期热点问题及日常问题处理，做以下汇总及建议。 一、用户账单查询界面-按用户、账户查询费用不一致 客户缴费后或办理营销活动时会出现往月欠费金额，但状态正常且有余额。 1.“话费收取”界面“按用户”查询，在查询结果一行点击右键，选择“欠费详细信息”，先确认欠费原因。 2.如果往月欠费是集团彩铃：原因是添加集团彩铃时，做的是“集团付费”， 没有选“个人付费”而造成的。 解决办法：核实添加集团彩铃工号，为客户重新添加。（把客户集团彩铃的付费关系改为个人付费，然后在话费收取界面按用户查询，缴清往月欠费）。像这种因集团付费造成的欠费最好和集团沟通确定此集团的集团彩铃是否是集团付费，若不是就将该集团的集团彩铃资料付费关系改为个人付费，这样就避免以后加入此集团彩铃的用户出现此类情况。 3. 如果只是有正常的通话费及滞纳金组成的欠费，是因为该用户以前办理过合户或其他业务引起账户变更，后期拆户办理新账户的同时会导致老账户失效，且老账户欠费一直存在，因欠费停机是按用户查询，故一直正常未出现停机，所以在为客户办理营销活动时会提示有往月欠费无法办理业务。 解决办法：首先在“话费收取”界面，分别按用户/按账户做0收费处理，一般可正常；若仍有往月欠费，且客户对此欠费不愿承担，请分公司自行处理，提高营业厅、客户经理等渠道一次解决率，避免因首次处理不当，引起客户不满拨打10086投诉。 二、V网业务添加类： 集团V网 1.业务添加后拨打提示空号或其他异常提示音，若重新添加无效，可联系梁琼做后台取消处理，次日再通过前台取消重新添加，一般此操作后，业务可正常使用；若仍无法正常使用，请先自行删除后报至梁琼，对于当天上报需后台批量添加V网（无需客户回复短信）的问题，统一在次日12：00前添加完毕，请分公司自行查询状态并测试；若此操作仍不能保证客户正常使用，需业务支撑中心报至省公司查询处理，一般2-5个工作日省公司会回复结果。 2.添加V网时提示此客户已有短号且未失效，此类问题业务支撑中心无法处理需报省公司，一般2-5个工作日省公司会回复结果。 家庭V网 1.省公司5月20日安排对业务家庭成员上限由9人调整为3人，近期由此引起了部分客户投诉。对于不接受解释的客户，各分公司可参照5月27日我中心下发的《关于下发家庭短号成员上限变更投诉处理流程的通知》文件上报处理。 2.对于家庭V网业务新增后不能正常使用的，建议为客户删除后重新添加（最新规定：当月删除月底生效，次月添加），注意做好客户解释工作；对于次月重新添加后仍不能正常使用的，请写明现无法使用的具体情况，发至梁琼139邮箱/OA邮箱（请备注上报联系人和联系电话），统一上报省公司处理，此间请务必做好客户解释工作，一般2-5个工作日省公司会回复结果。 三、业务开通/取消类： 1.添加或取消业务出现界面异常时，请说明问题并附上截图，通过飞信端或发至梁琼139邮箱/OA邮箱（请备注上报联系人和联系电话），按提供截图上报省公司做后台处理，一般需要1个工作日处理完毕。 2.遇到客户缴费后未及时开机或月底/月初增多，请先为客户做局方开机或先局方停机-再局方开机，若仍不能正常使用，请将问题上报梁琼处理。 3.办理业务时提示客户有未完工业务，请将问题上报梁琼处理，若遇月底/月初，因业务办理量大会导致工单完工慢，需等待；若出现未完工业务异常，需联系省公司做后台处理，尽可能的在2个工作日内处理完毕。 4.遇到客户要求取消国际长途/漫游服务，请先自行通过特殊级别变更界面为客户删除，若操作无效，请将问题上报梁琼处理。 四.其他问题： 1.对于业务办理，以前可正常操作，现发现无法办理（请通过多个工号测试操作，先确定是否属权限问题），或因营业员操作问题需要申请返销权限的，请直接发OA业务联系单，按流程向业务支撑中心申请权限或临时权限（必须经市场部批阅）； 2.对于特存转普存业务，请自行查询清楚，客户现无限制的营销活动，特殊存款一直未返还且冻结，可以转为普通存款的，请直接发OA业务联系单，按流程向业务支撑中心申请办理（必须经市场部批阅）； 3.对于集团V网资费需恢复或新增包月优惠资费的，请直接发OA业务联系单，按流程向业务支撑中心申请维护（必须经集团客户部批阅）； 4.解除黑名单问题，业务支撑中心只针对同证件号不同姓名、已结清欠费仍处于黑名单状态等其他异常问题给予处理，请直接发OA业务联系单，按流程向业务支撑中心申请删除（必须经市场部批阅）；属客户正常欠费的，请分公司自行做好处理； 5.取消短信黑名单问题，请直接发OA业务联系单，报市场部潘虹处理； 6.对于已发至业务支撑中心处理的OA业务联系单，仍未收到回复结果的，请自行通过发送人查询流程跟踪，直接联系现处理