公共航空运输服务质量.docVIP

3 总则 3.1 质量总方针 3.2 安全 3.2.1 树立安全第一、预防为主的思想。 3.2.2 配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行。 3.2.3 建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。 3.2.4 保证顾客的生命和财产安全。 3.3 正常 3.3.1 科学合理组织安排航班。 3.3.2 严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。 3.3.3 航空运输信息应畅通、准确、及时。 3.3.4 各运输保障部门工作应协调、统一，保证航班正常飞行。 3.4 服务 3.4.1 树立以人为本、为顾客服务的思想。 3.4.2 运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理。 3.4.3 定期进行服务质量考核。 3.4.4 建立企业自身的服务质量管理系统。 4 基本要求 4.1 仪表、仪容 4.1.1 上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。 4.1.2 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。 4.2 服务语言 4.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 4.2.2 实行“称呼”服务：统一称呼时可用“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、“先生们”；个别称呼时可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。 4.2.3 对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语，或选择能与顾客有效沟通的语言。 4.3 服务态度 4.3.1 礼貌服务，热情周到。 4.3.2 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。 4.3.3 对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。 4.3.4 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。 4.3.5 认真及时地处理顾客的意见和建议。 4.4 特殊服务 4.4.1 对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。 4.4.2 根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。 4.5 业务技能 4.5.1 上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。 4.5.2 在岗人员应掌握基本岗位业务技能，胜任本职工作。 4.6 职业道德 4.6.1 树立诚实守信、忠于职守、尊重顾客、热爱本职工作的良好风气。 4.6.2 遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益。 4.7 服务监督 4.7.1 对外公布服务质量监督号码。 4.7.2 建立收集服务质量信息的有效渠道。 5 设施设备 5.1 售票处 5.1.1 售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区。 5.1.2 售票处的大厅面积及柜台数量应与前来购票的人数相适应，并根据需要设置值班经理、问询、重要旅客和团体旅客的柜台。 5.1.3 根据当地气候条件，应具备采暖和（或）制冷设备，通风条件良好。 5.1.4 售票处应设有计算机订座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。 5.1.5 售票处的各种服务指南（旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等）应采用适当方式公布，并应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按GB/T 10001.3、MH 0005、MH/T 0012设置。 5.1.6 售票厅内应设公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施。 5.1.7 售票处的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。 5.2 航站楼 5.2.1 航站楼周围环境良好，应有与设计旅客流量相适应的停车位、并保证进出航站楼交通顺畅。 5.2.2 设有与机场旅客流量相适应的客机坪和停机位，并设有与机场旅客流量相适应和确保正常作业的设施设备。 5.2.3 各种车辆安全行驶的标识规范清晰。 5.2.4 航站楼内布局合理，标识应规范、准确、齐全、醒目，便于旅客进、出港及中转。 5.2.5 在航站楼内设置手提行李标准尺寸框架。 5.2.6 应配备保证光线明亮、通风良好、温度适宜、防噪音的设施设备。 5.2.7 进出港大厅、隔离厅、行李提取厅的面积及办理乘机手续的柜台数量应与高峰小时旅客流量相适应，并设头等舱、公务舱、值班经理等柜台。 5.2.8 设立问询、票务办理及行李查询处。 5.2.9 在国际中转旅客的机场，应在隔离厅内设国籍中转旅客休息厅及签票处。 5.2.10 航站楼的各种旅客服务指南（旅客乘机流程示意图、旅客须知、交运行李及手提物品须知、安检须知、乘车指南等）应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按 GB/T 10001.3与 MG 0005、MH/T 0012设置。 5.2.11 应设置票务中心、餐厅、商店、银行、小件物品寄存、失物招领、饮水处。 5.2.12 应配备急救设备、电梯、足够数量的行李手推车和一定数量的座椅。 5.2.13 应设置国际国内公用电话、邮政信箱和公共卫生设施，并方便旅客使用。 5.2.14 应配备供残障人使用的