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饭店人力资源管理与开发 ――金陵旅馆管理干部学院　郑唏 一、快速变化时代的三大显著特征： 赢家通吃―― 　　　　　谁拥有的资源和财富越多，谁的吸引就越大，实质上拥有更大的竞争力。 　　　　知识经济，智力资本。 “快鱼吃慢鱼”―― 　　　　　谁对变化的反映更快，谁就掌握先机。 　　　　　谁动了我的奶酪 恐龙员工――不能适应外界环境的变化。 充电与不充电，就是不一样； 学习与不学习，就是不一样； 培训与不培训，就是不一样。 例：欧元的更新，淅江商人发现了商机，因为欧元纸张比较大，以前的钱包放不下，于是生产了一批型号大一些的钱包投入欧洲市场。因为了解市场的需求，反映快，抢占了先机。 任何事物都有生命周期，现在市场新型事物的生命周期越来越短，因为人们的生活水平有了改变。 　“以小搏大”―― 规模和数量正在失去光彩，质量和创新决定发展的命运。 二、人力资源之内涵及主要特征： 　　人力资源：劳动者和各种能力的总和。（针对性和方向性） 　　　　　　　每一个员工不一定都是有效的人力资源。 　　有效的人力资源： 要社会承认的人； 要对企业创造效益。 　　主要特征： 　　　　△　生理性　　根据年龄层次性不同，寓教寓乐； 　　　　△　决定性 　　　　△　时代性 　　　　△　能力性 　　　　△　持续性 　　　　△　实效性 三、新时期人力资源管理与开发之目标 　　“以人为本” 获取最大的使用价值，遵循最强的规律特征。（结果） 　　　用人用工要算经济帐，养不起闲人。 调动员工的积极性，挖掘潜能，提高劳动生产率。（过程） 四、人务资源的效用比 1、按部就班，按时取酬的员工仅需发挥其能力的20%――30%即可应付工作； 2、获得充分激励、挖掘潜能的员工则可将其能力发挥至80%――90%之程序。 五、饭店人力资源管理与开发之基本任务： 如何选择合适的员工（选人） 如何充分而有效地用人（用人） 如何维护员工高度的工作意愿（留人、育人） 知识、态度、行为等综合素质 六、饭店人力资源的素质要求（选人） 1、员工的职业道德素质： 　　宾客意识、服务意识、职业形象意识 　　宾客意识：客人是――酒店最重要的人，重要的组成部分 　　顾客是上帝：飘渺，摸不到。 　　顾客是老虎：不能得罪的人。 　我们的工作职责是：满足客人的需求； 　　亲切感：面带微笑、口带敬语、（您好与你好的区别） 　　自豪感：客人的感受，心理的感受；从细节上体现。 　　成就感：商务客人与政务客人追求核心：体验、体现身分；注意力、眼球经济 例：会场特性、个性化布置――根据企业的特性布置，利用标志性颜色布置（围裙、桌布、杯垫等） 　　服务意识： 　　特征： 直接性：来到酒店就要付钱，服务只有一次，不能重来 接触性：形象、没有退路 情感性： 映象性： 文明性：角色意识的转换 企业形象意识：职业化、专业性质 仪容仪表、礼节礼貌、行为规范 2、员工文化技能素质　　 动手能力 3、员工的体能素质(拼搏的精神) 对员工：健康的身体，意志和精神灌输和培养、教育； 好的后勤保障； 科学的劳动安排。 4、员工的心理素质 把着让给客人； 把对让给客人； 把利益和台阶让给客人。 例：客人提议要亲吻女员工 (员工反映能力) 稳定的情绪、平和的心态、大方的态度、积极的行为 工作中60%的错误的重复发生，没有好的防范措施。 化尴尬为顺利、化紧张为轻松、化不利为有利。 维护宾客的合法权益 维护饭店合法权益 维护员工自身的合法权益 最适原则＞最优原则 知识不如能力；能力不如素质；素质不如觉悟。 2――3――2：员工流动、跳槽的接点（情绪波动比较大） 2个月――3个月――2年 最大的特点：综合性、全面性 七、人力资源管理与开发的机制分三大类 　　1、人力资源的配置机制 　　2、人力资源的考核与激励机制 　　3、人力资源的培训与开发机制 　　用人用工配比比较： 　　　　境外： 　　　　合资： 　　　　国有： 影响人力资源配置的因素： 客观因素： 饭店的等级档次 偏重于硬件 等级档次越高的饭店，配制人办资源素质越高 饭店的规模与利用率 人力资源配置不仅要考虑规模 市场的定位与客源 国外有专业酒店：球迷酒店、F1车迷酒店、音乐发烧友酒店等。华天属于典型的城市商务型酒店 例：曼谷东方酒店：房间小整如何判断客人进入或离开房间，在房门口立上一支牙签。 产品的性质和类型 饭店的设计和布局 饭店劳动组织形成 饭店的业务经营状况 客人是随意性的，不能把握、不稳定 信息资源不共享 饭店主要劳动手段 主要是材料和工具 　　主要因素： 饭店的劳动效率 饭店的组织机构 饭店的管理体制 饭店的管理水平 饭店的员工素质 八、境外饭店人员精简之原因 科学技术高度发达 客房灯采用一键通