系统管理主管-DSERP服务流程技术方案.pptxVIP

DSERP服务流程-系统管理主管部门Division售后技术服务部版本号Version01更新日期Date2014-08-01目录目录预约准备是在接车前，做好充分准备来迎接客户。大众售后服务核心流程预约准备预约准备介绍目的:通过全方位的了解预约情况，最大程度满足客户需求。做好充分的准备工作，提高经销商的工作效率。客户到店无需等待就能够享受优质的服务。服务顾问确认备件确认调度确认工具确认服务顾问提前一小时确认并打印预约单预约准备主要工作：预约信息确认打印预约单预约准备目录一相关信息查询查看预约单明细：选择相应的预约单后双击，能详细了解预约客户车辆及客户信息。（预约单由DSCRM导入）可通过预约登记时间、车牌号码、客户名称进行查询可通过确认状态，履约情况进行过滤筛选，或右键快捷查询预约准备预约信息查询服务顾问一小时确认预约准备四方电签没有人员信息？思考目录预约信息确认打印预约单预约准备一相关信息查询打印预约单注意：预约登记表考核只针对保养客户，首保仅预估时间即可。预约准备目录预约信息确认打印预约单预约准备一相关信息查询变更日志预约单变更信息预约准备目录接车/制单是从客户车辆进厂开始至维修开始之前的整个过程。大众售后服务核心流程接车制单接车制单介绍目的:体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念传递一汽大众对用户的客户的关怀取得客户信任，建立友好的客户关系热情友好的态度迎接用户全面直观的进行接车检查准确快速的诊断用户车辆故障对车辆故障进行有效地解释，降低用户的焦虑关注用户的需求，关心用户的车辆减少用户的等待时间接车制单介绍严谨就是关爱:接车制单流程第一时间接待环车检车、告知检查内容确认维修内容，制作《任务委托书》询问是否洗车、保留旧件预估时间、费用，详细解释《任务委托书》客户签字，并提供《任务委托书》副本安排车间维修客户关怀填写委托书，记录当前车况维护其修理项目记录建议修理项目预估备件打印委托书如客户首次来厂维修，需要建立此用户的车辆档案。接车制单主要工作：确定委托书类别选择数据输入方式接车制单目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能二接车制单新建委托书：点击【增加】新建一张委托书委托书类别可以手动输入,也可以双击进行选择委托书类别类别说明应用说明0首保按照保养规定第一次保养时使用免费1索赔质量担保期内，符合索赔管理规定，得到一汽大众索赔部门认可后使用免费2保养常规保养时使用非免费类3小修正常维修非免费类4大修建议发生发动机、变速箱类维修时使用非免费类5事故车辆发生事故，且未在保险公司投保，维修使用非免费类6返工返修车使用免费7年审视情况使用8PDI售前检查时使用免费委托书类别委托书类别类别说明应用说明9内修内部车辆维修时使用免费A保险车辆发生事故，且已在保险公司投保并在DSERP中使用了保险管理，维修使用非免费类G优惠索赔超出质量担保期车辆发生问题或者大的总成件发生问题、用户出现强烈抱怨时使用，费用政策须索赔部门确定M免费检测视情况使用P预PDI车辆到店时执行，内容同PDI经销商内部工作S市场服务升级行动时使用根据一汽-大众通知执行免费U外出救援外出救援维护U类委托书Z召回一汽大众发起并明确公告是属于召回时使用免费委托书类别确定委托书类别选择数据输入方式目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能数据输入类别应用说明按照车牌号输入对于没有预约的老客户，按“车牌号”调其档案按底盘号输入对于没有预约的老客户，按“底盘号”调其档案，PDI时一般都使用此种方式。一般输入客户首次进店，系统内无客户信息；可直接生成客户及车辆档案。按照估算单输入对于先有“估算单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”按预约单输入对于先有“预约单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”数据输入方式如何判断进厂客户是新客户还是老客户？思考确定委托书类别选择数据输入方式目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能信息维护与功能应用委托书信息维修历史：查看客户在本店历史维修读取R3车辆信息：读取Portal中车辆信息维护客户档案：可以新建客户档案FD信息维护：维护、查看FeedBack单保险管理：维护车辆的保险信息现场看车：如果有过现场看车记录，可以将现场看车记录导出EXCEL表格。讨论情景：新客户进厂时需要创建客户、车辆档案情景客户信息维护创建客户、车辆档案的三种方式添加委托书按照底盘号、牌照号输入点击维护客户按钮确定委托书类别选择数据输入方式目录填写委托书信息增加维修项目打印委托书其他功能…确定工时定额增加维修项目注意事项：若“维护车型代码”中已经指定工时定额标准，系统取自对应工时定额。若未指定工时定额标准，系统自动匹配“车辆信息”中车型代码前2位到“工时定额”。增加维修项目增加维修项目打印派工单确定委托书类别选择数据输入方式目录填写委托书信息增加维修项目打印