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资源与运营管理教学辅导（17－24章） 第五单元 客户和质量 第十七章 质量和质量管理 Ⅰ.考核知识点： 质量的概念 质量的重要性 质量管理的八项原则 全面质量管理 提问：我们经常说电冰箱、电视机、轿车等的质量，用什么来衡量？把质量的概念抽象出来？质量应以什么为标准？ 质量的概念。质量就是为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程所应当具备的一组固有特性。 质量的三个要点。 品质优良的标准；（？中性词） 产品特性； 客户需求。 提问：由于产品质量或服务质量好或差带来的结果？（海尔张瑞敏砸冰箱、劣质奶粉“大头娃娃”） 质量的重要性。 重视质量有助于组织明确其职责和应当做的事； 重视质量有助于改善产品和服务状况； 重视质量有助于改善健康、安全和环境； 重视质量有助于造成更好的工作氛围； 重视质量有助于提高公司声誉； 重视质量有助于得到客户信赖； 重视质量要付出代价，不重视质量付出的代价会更大。 案例：质量小组的竞赛 ????摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（ＴＣＳ：ｔｏｔａｌ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）。统计表明，实际参与各种质量小组的员工约占总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司而且还希望小组看到，通过他们之间的ＴＣＳ竞争，他们的成功是如何影响了整个公司。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。 ??　??１．竞赛目的 ??????为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，摩托罗拉的质量之旅最初是由想获得美国国家质量奖的愿望激发的。但是自从１９８８年获得该奖之后公司开始了TCS小组之间的竞赛活动并得到了很好的贯彻。自从这一活动开展以来，各种小组提出的质量方案估计为摩托罗拉公司每年节约２４亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的价格学习曲线一年内从１５％上升到３５％。除了资金上的节约外TCS还发展培养了员工的责任心而这一点也是公司最为看重的。“我不能确定我们在资金上的节约是否比在小组过程中所培养的员工责任心更重要”，公司质量体系负责人这样评价“没有什么比小组过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。 ??　??公司ＴＣＳ小组之间的竞赛是基于如下目标： ＃1 ??　??·在公司各个层次重新强调对过程的参与。 ??　??·在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。 ??　??·强调不断改进的氛围。 ??　??·全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。 ???　?２、竞赛方法 ????　ＴＣＳ质量小组竞赛首先从摩托罗拉各经营单位举行的比赛开始。初赛有大约５０００个小组参加，公司所有１４２０００个员工中大约有６５０００个人参与。７年前参加的小组数只有１５００个后来逐年增加。基于每个地区的比赛规模１～５个小组将被挑选进入世界范围内的最后决赛。 　??１９９６年为期一天的比赛集中了来自世界不同国家和地区(包括美国、爱尔兰、菲律宾、以色列、中国、中国台湾、马来西亚和日本)的２４个小组。小组演讲在一个具有四个立体屏幕的大舞台上进行，舞台的两侧均有麦克风。每个小组有１２分钟时间在评委们面前展示其成就。评委会由公司的１５位高级行政人员组成。超过时间的小组是要扣分的（下表是评分表格）。小组演讲要进行彩排，其过程需要像时钟一样精确地控制。许多小组把它们的整个演讲稿背了下来而且均用英文进行。 ????ＴＣＳ小组一般由１０～１２个成员组成，所有成员都要参加演讲。按下面７条对小组进行评分。 ?　?（１）项目选择。项目应该与摩托罗拉的创新相关，应该根据公司指定的顾客需求信息来进行，项目应该持续３～１２个月。 ＃2 ??　（２）团队工作。小组工作包括从项目选择到实施的全过程，鼓励顾客和／或供应商的参与，所有小组成员都应该对项目研究的全过程有所贡献。 ??　（３）分析技术。使用的分析技术应当是合适的分析程序。小组要能据此分析出根本原因，明确得出解决方法，并且反映出对分析工具的创新使用。 　　（４）改进措施。小组必须实施其提出的对质量问题的改进措施。改进措施与分析要保持致。有创见的解决方法将特别受到评委的关注。 ??　（５）成果。成果将与最初的目标和需求进行比较。目标实现的程度由评委们进行权衡。 ??　（６）制度化。小组必须显示他们的改进行为在规定时间之外也是可实施的。鼓励他们采用来自别的小组的解决方法，并把他们的成功经验传播到整个公司。在这一方面小组有权以领导者的身份出现。 ??　（７）演讲。演讲必须清楚简洁并带有简单易懂的图表。在整个演讲过程中要使听众能够很容易地跟上演讲的思