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第4章 组织沟通 引: Can u describe it? 学习目的 组织沟通的含义和类型 纵向沟通、横向沟通 组织沟通障碍 内部沟通策略 组织沟通网络 组织外部沟通 团队沟通 1.组织沟通定义 【组织沟通】在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程 管理的一项日常功能 2.组织沟通的类型 内部沟通分类： 分类1： 纵向沟通 下行、上行 横向沟通(部门间) 斜向沟通 2.组织沟通的类型 内部沟通分类： 分类2： 正式沟通 规章制度或组织原则进行沟通） 非正式沟通 对象、时间及内容未经计划 2.组织沟通的类型 内部沟通分类： 分类3： 书面沟通 有形展示、长期保存、法律依据） 口头沟通 快速传递、即时反馈 外部沟通 组织沟通的流向 纵向/横向/斜向 3.纵向沟通之下行沟通 主 要 目 的 主 要 形 式 主 要 障 碍 主 要 策 略 下行沟通实现下列沟通目标(1/2) 告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度 探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题 考察员工所享受的各种福利待遇 了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响 下行沟通实现下列沟通目标(2/2) 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力 使新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 外界了解企业发展的窗口。 下行沟通的主要形式 3种主要形式 1)书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等) 2)面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 3)电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等) 下行沟通的主要形式 下行沟通类型与沟通手段的对应关系表 沟通障碍：信息理解漏斗图 下行沟通中的障碍 a short interesting story 下行沟通中的障碍 管理者的沟通风格与情形不一致 命令式 指导式 扶持式 委托式 下行沟通中的障碍 接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异 下行沟通的策略 制定沟通计划 “精兵简政”, 减少沟通环节 “去繁从简”, 减轻沟通任务 授权的加盟 言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 启用反馈 多介质组合 减少抵触、怨恨的沟通5法则 首先掌握事实，尊重客观事实 了解当事人的想法 私下处罚员工，选择适当的场所 对事不对人 不要意气用事，友好地结束批评 运用赞美的技巧 赞美的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 形式：全体参与，两人一组 时间：5分钟 小游戏问题清单1： 在外形上，你喜欢自己的两个方面 在个人品质上，你喜欢自己的两个方面 在才华或技能上，你喜欢自己的两个方面 小游戏目的： 通过互相交流意见来打破对自我肯定的障碍，树立自我形象。 积极地肯定自己，换位思考 也学会积极主动地肯定他人。 问题清单2： 我这个人身上的哪些特质，你不认同？ 你觉得我应该怎样改进？ 目的： 通过互相交流意见学会客观地评价他人，平和地接受意见。 思考： （1）赞美和批评，哪个更容易？ 哪个更有用？ （2）如果我面对的不是朋友，而是工作中的领导、同事和下属，我会怎样？ 4.纵向沟通之上行沟通 【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠 背锯掉(1/4) 麦当劳创始人雷·克罗克不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。 麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。 【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠 背锯掉(2/4) 于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。 开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。 【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠 背锯掉(3/4) 启示： 彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通” 下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。 【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠