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何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。 只听取细节而不注意整个内容 先做假设，对主题有偏见 心思不定，被别的事打搅注意力 对说话者或主题缺乏兴趣 只听你想要听到的 为所听到的讯息而情绪不安 环境噪杂打搅了注意力 说话者使用了你不熟悉的语言（语种、方言、专业性术语） 妨碍良好倾听的因素 用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义和行为 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法 带着理解去倾听 倾听 认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听 如何提高倾听技巧--天龙八“听” 沟通中说的技巧 目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解 避免说“你错了” 以我们代替“我”、“你” 将“但是”换成“也” 沟通时语言使用技巧 ? 单 向 沟 通 双 向 沟 通 特 ? ? 性 沟通速度快 沟通速度慢 精确度低 精确度高 受讯者缺乏信心 受讯者较优有信心 发讯者不易遭受攻击 发讯者易遭受攻击 干扰较少 干扰较多 沟通内容需经仔细规划 沟通情景需经过考虑 单向沟通与双向沟通的比较 先听再说，扬长避短 就事论事，不伤和气 广开言路，积极接纳 上对下沟通要领 先听解释，勿急功近火 注意不要伤害部属的自尊与自信 语言扼要，避免冗长 选择适当的场所 指导和引导部属找出症结所在 批评与指责的技巧 下级需要你这样待他 关心------主动问候、了解需求 支持------解决问题、给予辅导 理解------用心倾听、及时反馈 尊重------正面激励、适当授权 多提办法，少抱怨 适时道歉，理性对批评 适度恭维，做自己的魔法师 下对上沟通要领 支持-----理解意图、弱项支持 执行-----用心称职、行动迅速 汇报-----定期汇报、及时反馈 分忧-----大局为重、敢挑重担 上级需要你这样待他 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 平行沟通要领 尊重------倾听建议、坦诚相待 合作------以事为本、协调分歧 协助------提供信息、给予支持 理解------换位思考、宽容豁达 同事需要你这样待他 个性大公开 判断自己比判断别人要难得多。如果你能正确判断自己，你实际上是一个具有真正智能的人。 经常给予称赞、表扬和认同 经常和他们保持接触与交往，要表现得热情点 鼓励他们发挥他们的创造力 若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来 满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题 如何与A类的同事或下属相处 交流时可以直接/坦率一些 多多地给予他们赞美 表现出热情与兴奋 体谅与满足他们的自我意识 如何与A类的主管相处 对他们不要规定的太死，给他们比较充分的自由，但要注意适当的控制 让他们感觉很重要，给予一些挑战性的工作 注意发挥他们的组织能力、效率 尊重他们所奉行的价值观和行事方法 如何与B类的同事或下属相处 交流时多提供证明或证实 注意遵循规则 注意尊重他们的权威 要准时,注意遵守约定 要能在他们与其他人员之间起打圆场的作用 如何与B类的主管相处 要表现出对他们及他们所做事情的兴趣，让他们感觉出你对他们的喜欢 有他们在场时，要注意更加诚实公正的对待与评价别人 晓之以情，多从情感方面进行沟通 如何与C类的同事或下属相处 对他们的缺乏主见要有耐心 多请求一些支持 自由表达想法和见解 制定自己的目标并完成它 如何与C类的主管相处 交流多听他们的想法 给他们有比较独立的工作空间 注意不要轻易干涉他们的工作 要多承认他们的业务能力，但要帮助他们制定任务的最后期限 如何与D类的同事或下属相处 交流时要注意做一个更好的听众 提供详细的客观事实和数据，多运用逻辑 以事实来支持你的看法,并注意多以文件报告的形式提出 表现出持之以恒的精神 多给他们一些新的想法和方法的建议 如何与D类的主管相处 自由空间（QA） 精品资料网 冲突管理与沟通技巧 小改变可以产生大效果 研 习 目 标 建立对冲突的正确看法与理解 了解自我的冲突反应模式 掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧 了解自我及他人的性格，有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突 分享大家的心得经验 我们的“游戏”规则 ?学习是机会，学习是工作，