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沟通技巧的五项修炼 沟通技巧的第一项修炼——看 如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触的技巧 沟通技巧的第一项修炼——看 看的角度 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 …… 沟通技巧的第一项修炼——看 看要求感情投入 烦躁的人：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的人：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的人：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的人： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性：用有效的方法待客，用友好的态度回报。 沟通技巧的第一项修炼——看 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？ 沟通对象希望得到这样的服务？ 我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。 沟通技巧的第二项修炼——听 沟通技巧的第二项修炼——听 如何聆听？ 积极倾听的行为表现 避免打断对方，除非万不得已。 站在对方角度，理解对方。 目光接触，展现赞许，恰当表情。 必要时复述对方意思。 有效提问和反馈。 避免分心的举动和手势。 沟通技巧的第二项修炼——听 移情换位——感同身受 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ 非换位思考： 今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。 沟通技巧的第二项修炼——听 试试你的回应 沟通技巧的第二项修炼——听 听的原则 去除干扰信息接收的障碍 采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人； 从说话者的立场看事情 沟通技巧的第二项修炼——听 听的原则 积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度 反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的 语言背后的感受 把握话题背后的重点 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 沟通技巧的第二项修炼——听 听的原则 勇于发问，检查理解力 不清楚的地方，要问到清楚为止 以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容 让沟通对象把话说完，再提意见或疑问 5W3H法 增强记忆：做笔记 日后核对、进度检查、避免纷争 沟通技巧的第二项修炼——听 预测沟通对象需求 练习：话音后面的潜台词 有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？ 说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的车 真正的需求：车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜 没说出来的需求：顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务 满足后令人高兴的需求：附送空气清新剂或汽车美容礼券 秘密需求：顾客想被他的朋友看成是识货的人 沟通技巧的第二项修炼——听 七种不同的回应方式 沟通技巧的第二项修炼——听 七种不同的回应方式 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。” 你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？ 沟通技巧的第三项修炼——笑 谁偷走了你的微笑？ 沟通技巧的第三项修炼——笑 防止别人偷走你的微笑的建议： 安装过滤器 运用幽默 直接面对 沟通技巧的第三项修炼——笑 微笑服务的魅力 微笑可以感染沟通对象 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑要和眼睛、语言和身体相结合 注意不要表达过分 沟通技巧的第四项修炼——说 单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。” 嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。” 硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到的一切。” 变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化 沟通技巧的第四项修炼——说 状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理 问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求 影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点 暗示性问题：“现在的ADSL（网络快车）上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：