管理沟通-6倾听.pptVIP

本章基本要点 倾听的重要性?? 倾听中的障碍 提高有效倾听的技巧积极倾听 * 1. 倾听技能的引入 用7－8分钟时间做以下简单模拟 1.请同桌就某个话题说3分钟。 2.然后你进行概括并把要点复述给他（她） 听，尽可能使其满意。 3.然后交换角色并重复该练习。 4.对你们的练习进行评估。 * 自我技能测试通过倾听技能的自我评估，检测存在的问题 案例讨论：案例7.1 一次心理咨询分析： （1）咨询师如何鼓励来访者说话？ （2）咨询师如何引导来访者说话？ （3）咨询师主要采取了哪些策略，让来访者 把话说完？ * 2. 倾听的重要性 兼听则明，偏信则暗。——魏征 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。——亚科卡 * 倾听的重要性：沟通行为比例 * 倾听的重要性 ﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任 * 自我测试 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 * 计算您的倾听能力 4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105分，有良好倾听习惯； 77—90分，还有很大程度可以提高； 低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。 * 3 倾听过程 * 倾听过程的四要素 ?听取Hearing：Physical process ?过滤Filtering：Elimination of unwanted stimuli ?解释Interpreting：Mind assigns meaning to stimuli ?回忆Recall：Remember at later time information which was presented earlier * 4倾听中的障碍 ?环境障碍 ?倾听者障碍 * 4.1 环境障碍 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号?? 影响沟通者的心境?? 环境三因素—封闭性—氛围—对应关系 * 环境类型特征及倾听障碍源 * 创造良好的倾听环境 —非威胁环境 —适应的地点 —反馈和行动 —时间因素 —正确的态度 * 4.2 倾听者障碍 急于发言?? 排斥异议?? 心理定势?? 厌倦?? 消极的身体语言?? 生理差异?? 选择倾向?? 听得太费力?? 武断?? 太注重演讲方式与个人外表 * 如何克服倾听者的障碍 避免粗心大意导致的沟通失误 —列出问题；核实；记下要点 ﹡克服误解障碍 —核对 —消除成见 —考虑背景 —解释核实 * 如何成为更好的倾听者 认真对待倾听 排除分心的事 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲 培养记笔记的技巧 * 5 提高倾听的效果 5.1 有效倾听的原则 ??专心原则 ??移情原则 ??客观原则 ??完整原则 * 5.2 提高有效倾听的技巧 保持良好的精神状态 排除外界干扰?? 建立信任关系?? 明确倾听目的?? 使用开放性动作 及时呼应?? 适时适度的提问 * 倾听中的提问技巧 理解?? 时机?? 提问内容 提问的速度 * 倾听中的沉默 ??不感兴趣 ??支持和信任 ??受到打击 * 6、 我们如何倾听 ﹡用一只耳朵去听 ﹡表情呆滞地听 ﹡感谢式倾听 ﹡积极倾听 * 五种积极倾听技巧 ﹡解释 ﹡反射感觉 ﹡反馈意思 ﹡综合处理 ﹡大胆的设想 * 情景练习：积极倾