(word)IT技术支持服务规范.docVIP

主要参与人员用户服务人员、项目工程技术人员 接听故障诉求电话 服务要求用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。 操作规范及注意点 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。 简短询问对方身份、所在部门、联系电话。 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。 冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！ 问题记录并转交相关负责人 服务要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。 操作规范及注意点 接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。 讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。 通过简短提问明确用户真正要求。 详细填写“维修服务报告”，交给责任人。 问题处理阶段 主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员 远程问题处理 服务要求远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此