苏宁客户关系管理案例.ppt

* 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。 国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，拥有近1500家连锁店，员工15万人。 2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 坚持连锁发展 关注终端服务 实现智慧苏宁 创新店面模式，形成以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合。 与IBM建立名为“蓝深计划” ，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理 以客户关怀为己任，实施了业内首个CRM客户关系管理系统，致力于挖掘顾客的消费与服务需求，为顾客创造了更多人性化的选择 。 一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段： 内部信息源：公司经营活动 外部信息源 数据清洗，初始化，整合，迁移 数据仓库 细分主题客户 客户数据分析 客户数据挖掘 其他分析 销售活动 会员服务 营销活动 社会调查 公共信息 商业信息 苏宁电器CRM系统工作原理 基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构 协作层 模型 应用 层 规则 配置 协作子系统 客户呼叫中心 特殊营销客服 数据分析挖掘子系统 案例知识分析挖掘模型 数据层 数据处理子系统 数据转换 数据仓库，OLAP DB OLTP DB外部数据源 在线分析OLA 数据挖掘 报表输出 WEB浏览 DSS支持 业务协作 信息量化 信息处理 信息收集 知识挖掘 客户数据 客户关怀 商业策略 管理设计 管理实施 苏宁电器CRM的信息流程图 苏宁电器CRM系统的服务构架 员工档案 客户档案 合同管理 短信管理 销售管理 供应管理 债权管理 服务管理 客户信誉 客户反馈 客户挖掘 系统设置 CRM资源管理系统 苏宁ＣＲＭ系统的功能板块 客户档案 合同管理 短信管理 销售管理 服务管理 客户挖掘 　会员登录 苏宁CRM系统的客户档案 主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、构机意向、信用等级等。 注册：获取客户信息 登录：记录客户信息 1 2 3 自动录入SMS短信信息，通过短信管理规则，实现短信信息的规范管理，是客户资料重要的来源之一，同时也是对员工监督的机制 短信管理 合同管理 销售档案管理 合同管理是产品销售的起点 销售档案管理是产品交付的结果，记录交付产品的编号和等重要资料以及交付所依据的合同的基本信息 　网上服务 　网站评价调查 记录反馈信息 服务过程跟踪 服务人员的质量评估 呼叫中心 苏宁电器率先在中国电器流通行业建立了以呼叫中心为技术平台、以CRM为导向、为消费者提供全方位电话服务的客户服务中心 采用最先进的浏览器技术（B/S结构）设计的CRM(客户关系管理)系统，储存了4000万份详细客户资料 订购管理 采购管理 今年12月1日，国美宣布新ERP实施成功。其中，新ERP系统优化了CRM模块。首次实现了管理到单店、单品和个人，大幅提升了管理的精细化程度，进一步强化了国美的商品经营能力、门店管理能力和对供需链的整合能力。这一新的ERP系统将实现国美与供应商信息的无缝对接，打通了零供双方的信息隔墙，并极大地提升产业链的整体运营效率。 信息流闭环 采购与物流 系统并轨 自动派工 实时化监控 以顾客为导向，以作业单为主线。CRM系统优先选择用户满意度高的人员进行作业，提高顾客满意度。 系统将自行将单据传达到每位作业人员手中，建立公平、公正的平台，从下单到派工不需要任何人工参与，避免了不良人为因素。 售后仓储合并到物流，更好的纳入采、销、存体系。 通过新的系统可以监控到运营情况、及时发现问题及时进行解决，与公司管理平台并轨。 苏宁CRM特点 对于家电连锁企业来说，客户关系管理是必不可少的一个环节，也是最重要的一个环节，也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。把握好了这个必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。苏宁才能真正的成为国际化的巨头。 *