客户服务意识建立和服务技能提升.docVIP

第一部分：课程大纲 客户服务意识建立和服务技能提升 课程收益： 1、让意识到服务的重要性，重视客户。 3、客户投诉的，客户提高团队能力，团队的。第环节　客服人员的服务意识服务营销同质化时代客户率下降的原因多米诺骨牌效应同质化时代服务体验经济时代案例：客户太案例：客服人员的金牌客户服务法则第环节　客服人员的服务礼仪??接听电话礼仪 外呼电话礼仪 ??后续??电话礼仪禁忌 第环节　客服人员的技能??沟通技巧之亲和 何谓亲和 电话里如何表现出你的亲和 电话中如何修炼你的亲和 声调上 语速上 笑声上 音量上 语气 上 录音分析：哪个话务员更亲和？ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 ??沟通技巧之提问 两种提问方式 提问必须把握的规则 6大类问题 深入性问题——逐步获得细节 探寻性问题——了解客户基础信息 封闭式问题——锁定客户谈话的重点 征询性问题——沟通初步解决方案 超越性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 案例：电访客户满意度 ??电话服务技巧三：倾听 ??倾听的含义 ??倾听的干扰因素 ??倾听小游戏 ??倾听的三个阶段 听 听话听弦外之音 听话听门道 ??倾听的四个小帮手 回应 确认 澄清 记录 ??演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪 ??——自然过渡 引导的第二层含义——趋利避害 引导技巧运用